各営業所で行っていた受発注業務を本社に集約化
電話およびFAX処理を統合し大幅効率化を実現

1. 受発注業務を集約化。大量の受発注処理を最小限の人員で迅速に行いたい。
   電話対応：1,500件/日、FAX受注：900件/日、FAX発注：250件/日
2. 処理能力の向上には、電話、FAX各受発注処理を統合し、全履歴の一元管理が必要。
3. 従来の紙ベースでの処理・管理では、対応に時間が掛かり過ぎる。
4. 確実な処理や迅速なお問い合わせ対応によるサービス向上を行いたい。

すべてのFAX受発注処理を「まいと～く FAX Server」のFAX機能を組み込んだ「Prism CTI System」（開発：アグレックス株式会社様）で行います。

各営業所単位での受発注処理により、受発注データが分散化。

シンコール株式会社様のお客様は、建設会社・工務店、販売店、職人といった法人からショールームをご覧になった個人までとさまざまです。お客様からは、注文やお問い合わせの電話やFAXが毎日入ってきます。当初は、本社（練馬）と立川・埼玉・坂戸の各営業所の4か所で、それぞれの担当エリアのお客様からの注文に対応していました。各営業所では、電話・FAXの受発注内容をデータ入力して管理していました。しかしながら、FAX注文は、通常のFAX機で受け付けており、注文書はそのまま紙で管理していました。そのため、お客様からの問い合わせでFAX原本が必要な場合、対応に手間取ることがしばしば起こりました。また午前中のピーク時には、デスクとFAX機との往復が担当者の負担となっていました。

東京・埼玉エリアを管轄する
シンコール株式会社
代表取締役社長 徳田 則明様（写真右側）
電算室 課長 角田 均様（写真左側）

電話・FAXすべての受発注データを一元管理、大幅な効率化を実現！

シンコール株式会社様では、業務効率の向上とコスト削減のために各営業所単位で行っていた受発注業務を本社に集約することにしました。集約後の受注センターでは、1日約2,400件以上の注文・お問い合わせの電話・FAXが入ってくることが予想。最小限のスタッフで一定の品質を保つためには、従来の紙ベースで処理と管理を行う方法には限界がありました。

そこで、株式会社アグレックス様が新たに受注センターのシステム構築を行うことになり、コールセンターで使われているCTIをベースに、電話もFAXも同じ方法で処理、管理できる仕組みが検討されました。FAXについては、電話と同じようにオペレータがデスクに座ったままコンピュータの画面上で閲覧、送信ができるように市販FAXソフトの組み込みを行うことになりました。4社ほどの製品を比較検討した結果、特に受信機能の拡張性に優れる「まいと～く FAX Server」の採用が決まりました。こうして「電話」と「FAX」を融合し、すべての受発注データを一元管理する「Prism CTI System」が完成しました。

受注センターでは、朝9時より一斉に電話が鳴り出し、12名の選任オペレータが受注処理を始めます。電話、FAX共にナンバー・ディスプレイまたはFAXIDを使用して発信元のお客様が特定されます。お客様ごとに担当オペレータが決まっているので、電話・FAXは該当者へ自動で振り分けされます。FAXの場合は24時間受付が可能のため、サーバーに蓄積されていきます。担当は、配信されたFAXをディスプレイ上で確認しながら、受注入力を行います。このときFAX画像には、ナンバー･ディスプレイまたはFAXIDで特定されたお客様情報が追加印字されており、オペレータはお客様の検索を行う必要がありません。

受注入力が終わると、電話・FAX共に、納期案内書が自動で作成されます。Excelで作成された納期案内書は、内容を確認後、画面上の送信ボタンをクリックするだけでFAX送信が行われます。FAX送信のために席を立つ必要なく、受注対応に専念できます。また約50社にのぼる他社メーカーへの発注についても、自動で発注書が作成され、自席からFAX送信できます。

このシステムの最大の特長は、これらすべての受発注履歴をすべて画面上に表示できることです。すべての受発注情報は「管理番号」で連動しており、いつでも、FAX注文書を含む受発注情報をすぐに閲覧することができます。従来ファイリングされた紙をめくって行っていた調べものにかかる時間を大幅に短縮することができるようになったのです。「Prism CTI System」の導入により、受発注業務の集約化は成功。受注・お問い合わせ対応の効率化とサービス品質の向上を実現しました。