ヤマトコンタクトサービス株式会社様は、クロネコヤマトの宅急便で知られるヤマトグループの社内起業家支援制度 第一号の会社です。クライアント企業宛ての電話やFAXの受信や発信を代行するテレマーケティング サービスを提供しています。ヤマトグループの全国大規模ネットワークと連携したコンタクトセンター業務は、宅急便で培われたノウハウを活かした高いオペレーション品質により、多くの企業から支持されています。 今回は、システムグループのマネージャー 井登様にお話を伺いました。
- オペレータは電話とFAXを並行処理するため、パソコンでFAX送受信する必要があった。
- 設立当時から利用していた他社FAXサーバーは価格が高く運用時にもコストが掛かることに不満を感じていた。
- 埼玉コンタクトセンターの新設を機にFAXサーバーのリプレイスを検討していた。
価格の高い他社FAXサーバーから「まいと～く FAX Server」へ乗り換え
「価格が高い。ちょっとした設定変更でも追加費用が発生し困ったが、何よりもお客様の負担を最小限にしたかった。」（井登様）
井登様は、A社のFAXサーバーから「まいと～く FAX Server」に乗り換えた第一の理由を「価格＆お客様の負担（サービス）」と話してくださいました。テレマーケティング サービスを提供するヤマトコンタクトサービス様では、会社設立当初からコンタクトセンターにFAXサーバーを導入し、オペレータが自席で電話とFAXの両方を効率よく処理できるように工夫していました。業務拡大のため2005年に埼玉コンタクトセンターを新設する際、問題となっていたFAXサーバーをリプレイスすることに決定、低価格で実績のある「まいと～く FAX Server」を新たに導入したとのことです。現在では、業務で使用をするFAX 8回線すべてを「まいと～く FAX Server」で制御、約30名のオペレータがFAXの送受信業務に携わっています。
ヤマトコンタクトサービスの皆様（一番左が井登様）
クレーム商品の引取回収への迅速な対応に貢献
ヤマトコンタクトサービス様では多くの企業から多種多様の業務についてアウトソーシングを受けています。「まいと～く FAX Server」を導入した埼玉コンタクトセンターでは、80席のコールセンターを構え、オペレータが毎日フル稼働しています。埼玉コンタクトセンターで引き受けている業務の一つに「引取回収手配」があります。メーカーや通信販売会社が販売した商品で、ユーザー様から連絡があった不具合品の交換や商品返品に伴う引取回収およびキャンセル品の引取回収の手配を代行する業務です。
約30社のメーカー・通信販売会社から1日150～300枚の回収依頼書がFAXで届きます。8回線あるFAX回線は、業務別にそれぞれ異なるFAX番号が割り振られています。引取回収用のFAX番号で受信した依頼書は「まいと～く FAX Server」によって担当するオペレータ グループへと自動配送されます。配送された依頼書は、グループに所属するオペレータによって共有され、随時処理を行っていきます（処理が済んだ依頼書には「済」を入力）。まずオペレータは受信リストから未処理の依頼書を選びます。画面上に表示された依頼書の内容をデータ入力、実際に引取回収を行う全国のヤマト運輸様 宅急便センター宛ての回収指示書を入力したデータを基に自動で作成します。そしてユーザー宅の最寄りの宅急便センターへFAX送信します。回収依頼書のFAX受信と同時に担当オペレータに依頼書が届くので遅滞や漏れがなく迅速な手配が行えます。
「まいと～く FAX Server」では、回線や発信者番号などの条件でオペレータやグループを指定して受信FAXを自動配送する機能を標準搭載しています。スポット業務が頻繁に入る場合でも「『まいと～く FAX Server』の配送設定やグループ設定は簡単にできる」（井登様）ので、担当オペレータの割り当てから業務開始までをスムーズに行えます。埼玉コンタクトセンター業務ではスポット業務も多く、設定変更が必要になった場合にフレキシブルな対応ができる点も「まいと～く FAX Server」の評価につながっております。
通信販売の受注や出荷指示、お中元・お歳暮の申込みや配送問合せなどのFAX業務も同時進行
