1985年に世界初のラップトップPCとして欧州で発売された東芝「dynabook」シリーズは、2009年に「BCN AWARD」「GfK Japan Certified」「IDC Japan」の3つの評価でノートPC部門シェア No.1に輝きました。

高い実績を持ち、多くのユーザーを抱える株式会社 東芝製パソコンのユーザーサポートを担当しているのが「東芝PCあんしんサポート」です。「東芝PCあんしんサポート」では、お客様にいつでも安心してパソコンを利用してもらうために、すべてのユーザーに対し何度でも無料でサポートを行っています。「電話の向こうはお客様、感謝の気持ちを忘れずに！」のモットーの下に、日々お客様に満足いただけるユーザーサポートを目指して活動しています。このたびサポートメニューの一つである「遠隔支援サービス」用のツールとして「LAPLINK ヘルプデスク」をご導入いただきました。

「東芝PCあんしんサポート」では2004年からASP型遠隔支援ツールの使用を開始しました。当初は少数のライセンスを導入して試験的に自社製パソコンのユーザーサポートに使用していましたが、遠隔支援サービスの本格的な利用開始とサービス拡大に伴い、ソフトを使用するオペレーターを効率よく管理する必要性を感じていたそうです。 「遠隔支援サービスはお客様にも『まるで隣で教えてもらっているみたい』と好評です。サービス拡大にあたり遠隔支援を行うオペレーターを増やす中で、効率良くサポートを行うために今誰が遠隔支援ツールを利用中なのかを正確に把握する必要が生じました。」（PCサービスサポート部　PCカスタマーサポート担当　木村 弘也 様）

「遠隔支援の導入効果は、スムーズな問題解決によるストレスの削減」と語る木村様

「お客様の役に立つサポートを提供したい」と語る安井 様

「システム見直しのタイミングで、遠隔支援サービス用ツールとして4商品を比較検討しました。その中でLAPLINK を選んだポイントは、専用の管理ツールでオペレーターの活動状況を一目で確認できる点が挙げられます。それだけでなく、直感的に操作できる使い勝手の良さも評価しました。」（コールサポート部 操作サポート担当　安井 宏行 様） 「導入を検討する時点で、各社に色々と問合わせを行ったり、弊社の要望を伝えたりしました。その中でインターコムさんは、技術者を交えた打ち合わせの場を持っていただいたり、弊社の要望に対して前向きに検討していただける点で信頼感を持ちました。」（木村 様）

現在ではサポート全体の3割ほどで遠隔支援を行っています。リモートサポートツールの利用についての考えを安井様がお話しくださいました。「オペレーターが遠隔操作で直接問題を解決することは簡単ですが、それでは同じようなトラブルが起こった際に、またお客様が困ってしまうことになります。当社では、遠隔操作を『お客様自身が問題を解決できるように、操作のアドバイスを行う』というスタンスで使用しています。弊社のオペレーターが協力してお客様の問題解決力を向上する、それが本当にお客様の役に立つサポートだと考えています。」

木村様は導入の効果を語ってくださいました。「まず、遠隔支援サービスでスムーズに問題を解決することによって、お客様のストレスを軽減できます。また、オペレーターはお客様PC画面のエラーメッセージを直接確認できるため、正確な解決手段をすぐにお客様に提示できます。それは、オペレーターの負担軽減になります。このようにして、スムーズに問題が解決されることにより、オペレーターを統率するスーパーバイザーの負担の軽減にも繋がります。リモートサポートの導入により、このように皆のストレスが軽減するのです。これは大きな導入効果と言えるでしょう。」

「従来であれば追加モジュールを適用させるためにお客様にCDを送付したり、ホームページからダウンロードしてもらったりしていました。そのような場面でもLAPLINKの『ファイル転送』機能を使用すれば、その場で問題を解決できます。CDが届くまでお客様に待っていただいたり、モジュールのダウンロードのために複雑な操作をしてもらうこともありません。転送したモジュールがきちんと適用されていることもお客様の画面を直接見て確認できます。そういう点でも業務の効率化や、お客様負担の軽減にも繋がっています。」（木村様）

最後に、今後のリモートサポートの活用についてお二方がお話しくださいました。 「お客様にアンケートを取ると、『遠隔支援サービス』を受けた人は満足度が高いという結果が出ています。顧客満足度向上のために、遠隔支援サービスの利用をさらに推し進めて行きたいと考えています。」（木村様）

「お客様のニーズに合わせて遠隔支援ツールを利用した新しいサポートメニューも充実させたいと考えています。現在、遠隔支援ツールを利用した新たなサービスとして、お客様に年賀状の作成方法やブログの開設方法などパソコンの便利な利用方法をレッスンする『PC遠隔レッスン』や、プリンタや無線LANの設定をお客様の代わりに行う『PC遠隔設定代行』などのサービスを提供開始しました。これからもお客様に喜んでいただけるよう、遠隔操作ツールもっと有効活用していければと思います。」（安井様）