導入事例

アイ・モバイル株式会社様 導入事例
情報サービス業

画面共有で長時間サポートの8割を削減

お客様の操作状況や利用環境を一目で把握

アイ・モバイル株式会社様(以下、アイ・モバイル様)は、中小企業をITとマーケティング面から支援し、営業効率アップのお手伝いをするために、様々なサービスをご提供されています。特に“世界一かんたんに作成・更新できる”を目指して生まれたホームページサービス「Smartpage」は、世界最先端技術によるプラットフォームとホームページのプロによる運用サポートがワンストップで提供されることが好評で、中小企業だけでなく大企業にも導入されています。

このたび、アイ・モバイル様のサービスをご使用中の全国25,000社のお客様を対象に、サポートサービスを提供されているホームページサービスサポートセンターで、クラウド型リモートサポートツール「LAPLINK ヘルプデスク」をご導入いただきました。その導入の背景やポイント、効果についてお話を伺いました。

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1.導入の背景

パソコンの操作状況や利用環境の把握で、
サポート対応が長時間化

ホームページサポートセンターでは、アイ・モバイル様のご提供サービスのみならず、それに付帯する独自ドメインやメールサービスなどの問い合わせについてもサポートを行っていらっしゃいます。

「当社サービスをご使用いただいている中小企業のWebサイト担当者というと、総務や経理の方が兼任されていることもあり、リテラシーも様々です。パソコンの操作状況や利用環境を把握するにも、オペレーターが電話で何度も質問を重ね、数少ない手がかりから推理ゲームのようにご覧になっているページやメールソフトを特定していました。このような場合、サポートが長時間化してしまうので、画面共有サービスの活用によって、お客様の問題解決を迅速化できないかと検討していました」


2.導入のポイント

シンプルなお客様操作で、
すぐに画面共有を始められるのが最大のポイント

アイ・モバイル様では、以前から長時間対応の改善を検討されていましたが、「LAPLINK ヘルプデスク」の存在をお知りになってから、より一層導入の機運が高まったそうです。選定時の様子についてお話しいただきました。

「画面共有サービスを色々見てきましたが、お客様への要求事項が複雑だったり、価格面でハードルが高かったりと、なかなか導入には至りませんでした。すわ頓挫か、といった折に、昨年10月に中途入社した社員が『LAPLINK ヘルプデスク』を前職で活用していたことを知り、当社でも検討することになりました。『LAPLINK ヘルプデスク』は、お客様にご利用いただく方法がとてもシンプルで使いやすく、価格もリーズナブルで社内決裁が取りやすいという印象を受けました」

実際の評価についてお話しいただきました。

「評価期間を利用して、実際のお客様サポートにも使用してみました。オペレーターからも、お客様からも大変良いとフィードバックをいただけました。『LAPLINK ヘルプデスク』は、お客様側に事前のインストール作業が必要なく、Webサイトからボタンをクリックしていくだけで簡単に画面共有の準備ができます。このシンプルさが選定した最大のポイントです。さらに、リーズナブルな価格はもちろんですが、月単位での契約ができることも魅力で、繁忙期に合わせたシームレスなライセンス増減が可能と考えました」

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「お客様が簡単に利用できるのが最大のポイント」と語る


3.導入の効果

画面共有で長時間対応の8割を削減、
操作案内にデスクトップペンを活用

アイ・モバイル様は、「LAPLINK ヘルプデスク」を使用したサービスを「画面共有アシスト」の名称で提供を開始されました。現在では、電話問い合わせのうち約1割で「画面共有アシスト」によるサポートを行っているそうです。

「画面共有ができるようになり、お客様の操作状況や利用環境がすぐに把握でき、問題解決が迅速化しました。実際に長時間対応の8割を削減できています。オペレーターからも『LAPLINK ヘルプデスク』がなかったら対応が何時間かかったかわからないといった声が出るなど、すでになくてはならない存在です。お客様の画面が見えれば、すぐに問題解決につながるので、今まで当社はお客様にもオペレーターにも負担を強いていたと実感しました」

実際のご利用時についてお話しいただきました。

「『画面共有アシスト』では、オペレーターはお客様の画面を見ながら会話をして、操作方法のナビゲートを行っています。デスクトップペンで画面にマーキングできるのが、とても伝わりやすく便利です。そして、やはり画面共有を始めるまでの手順がシンプルで、お客様も迷わず開始できるのがよいです。動作も速いので、画面共有しながらのお客様との会話もストレスなくできています」

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安心してご利用いただける「画面共有アシスト」のご案内ページ


4.今後について

画面共有の活用方法をオペレーター同士で議論、
問題解決をさらに迅速化

今後の活用についてお聞きしました。

「管理画面の操作方法やメールソフトの設定など、長時間対応が予想される問い合わせには『画面共有アシスト』を積極的にご提案しています。まだ、導入初期なので、どういった状況で画面共有をおすすめすべきか、どういった問題解決に適しているのか、といったことをオペレーター同士、スーパーバイザーも含めて活発に議論をしているところです。問題解決の迅速化に向けて、将来的にはリモート操作の活用もあるかもしれません」

最後にご要望を伺いました。

「中小企業のお客様では、インフラ環境が十分整っていらっしゃらないことが多いです。現状でも動作が速い「LAPLINK ヘルプデスク」ですが、環境による影響がより少なくなると嬉しいです」

取材日:2017年7月11日

導入事例集ダウンロード

「LAPLINK ヘルプデスク」シリーズの導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。

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法人名
アイ・モバイル株式会社
代表取締役
デービット・リーブレック
本社所在地
東京都千代田区紀尾井町3-6 紀尾井町パークビル1F
Web
http://www.imobile.co.jp/
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