1. ホーム
  2. 商品一覧
  3. LAPLINKシリーズ
  4. LAPLINK ヘルプデスク
  5. 導入事例
  6. イッツ・コミュニケーションズ株式会社様

導入事例

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様 導入事例
ケーブルテレビ事業

コールセンターで問題解決して
訪問サポート増を抑制

他社サービスからの乗り換えで安心・安定運用を実現

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様(以下、イッツコム様)は、ブロードバンドネットワークを通じて地域の皆様に「安心と快適さ」をお届けし、常に先進的な取り組みを行うことで豊かな生活環境を創造することを経営理念として、東京・神奈川の東急線沿線を中心とした約88万世帯(2017年1月末現在)のお客さまへケーブルテレビ、インターネット、電話、スマートホームなどのサービスを提供する放送・通信事業を展開されています。

このたび、2011年からサポートセンターでテクニカルサポートに活用してきたリモートサポート用のツールについて、他社サービスから乗り換えて「LAPLINK ヘルプデスク」をご導入いただきました。導入のポイントや効果などについてお二方にお話を伺いました。

写真


1.導入の背景

障害発生時の対応に不満、安心してお客さまへ
提供できるサービスへ乗り換え

イッツコム様では、テレビやインターネットなどのサービスご利用者様のご相談窓口として、フリーダイヤルで相談ができる「お客さまセンター」、来店して相談ができる「iTSCOM スポット」などをご用意されています。中でも一世帯月々500円で契約できる「イッツコムとことんサポート」(以下、とことんサポート)は、通常1回5,000円以上かかる訪問サポートを月3回まで無料で利用できるなどのお得さから、多くのご利用者様がご契約されています。

「2011年ごろ、訪問サポートの増加が課題となり、お客さまセンターでの1次解決率の底上げが必要となりました。そこで、リモートサポートツールの存在を知り、紹介もあって海外製のサービスを導入しました」

「特にインターネットサービスをご利用いただいているお客さまにとって、『とことんサポート』のリモートサポートは売りの一つになっています。しかしながら、かねてよりサービス提供会社の障害発生時の対応に不満がありました。このままでは、安心してリモートサポートの提供が続けられないと思い、サービス提供会社の乗り換えを検討することにしました」

「『とことんサポート』は、《安心と快適さ》を実感いただける充実したサポートと自負しています。お客さまへの提供に際し、サービス運用の安心感は欠かせません。障害発生時に担当者とつながらない、進捗状況が見えてこない、といった以前のサービス提供会社への不安は乗り換える最大の理由となりました」

写真
「『とことんサポート』は《安心と快適さ》を実感いただけるサポート」と語る


2.導入のポイント

サービスに対する考え方の違いに不満、信頼性を優先して選定

リモートサポートツールの乗り換えにあたっては、国内メーカーを中心に4社を比較検討され、最終的に「LAPLINK ヘルプデスク」を選んでいただきました。選定時の様子についてお話しいただきました。

「『LAPLINK ヘルプデスク』は、池袋で開催されたコールセンター向けの展示会で知りました。ブース内のセミナーに参加して、その場で説明員に価格面を含めて詳細な内容をお聞きしました。当時使用していたリモートサポートツールと同じことをできると確認でき、価格体系も柔軟でリーズナブルな印象を受けました。乗り換えを検討するときに、まっさきに思い浮かんだのが、インターコムさんでした」

「以前のサービス提供会社には、不測の事態が発生した際の状況把握や情報開示応対など、弊社が求めていた対応ではなかったことと、原因についても究明には至らず、『次発生したらまた対応します』といった対応内容に不満がありました。そういった中で、各社サービスの比較表を作成し、結果、『LAPLINK ヘルプデスク』の優位性を確認できました」

「はじめは、2社での運用を考えていました。どちらかで障害が発生しても、どちらかが使用できるという状況を作ろうと思いました。しかしながら、ボリュームディスカウントによる価格面のメリットをはじめ、全体を総括したところ、1社へ乗り換える方にメリットがあると判断しました。当然、インターコムさんへの信頼感があったからです」

「ケーブルテレビ業界は、横のつながりが強いです。他のケーブルテレビ事業者が『LAPLINK ヘルプデスク』を使用していたのも選定を後押ししました。電話で使用状況を確認したところ、まったく問題がないということで、安心して採用を決めました」


3.導入の効果

運用面の不満も解消、接続の速さや
オペレータ利用状況確認で使い勝手が向上

イッツコム様では、1日の電話相談者の約6割にあたる65~70件ほどでリモートサポートを使用しているそうです。「LAPLINK ヘルプデスク」導入後の状況について伺いました。

「『とことんサポート』は、名前の通り、お客さまがご満足いただけるまでとことんサポートします。そのため、リモートサポートの使用率は高いです。『LAPLINK ヘルプデスク』導入後は、インターコムさんの営業、開発、サポート部門にご協力をいただき、安定して運用できているので、積極的にリモートサポートを活用することができています」

「『LAPLINK ヘルプデスク』に乗り換えて、お客さまとの接続が速くなりました。お客さまに期待されているリモートサポートをお待たせしないで提供できるので、オペレータも満足しています」

乗り換え後の効果について、さらにお話しいただきました。

「空いている接続ライセンスが画面上ですぐわかるのが非常に便利です。時間帯によっては、すべてのライセンスを使ってしまうことも多いのですが、今、リモートサポートが使えるのか、使えないのかの判断が速く確実になりました。以前は、ライセンス数分の札を用意して、リモートサポートを使っているオペレータのデスクにその札を立てて管理していました。オペレータは、札を取りに行ったり、戻したりと面倒だったに違いありません」

写真
「乗り換えて接続が速くなりました」と教えてくださった。


4.今後について

繁忙期にライセンスが不足、
1か月の短期契約ができるので増加も検討

今後の展開についてお聞きしました。

「年末や2、3月は新生活に備え、お問い合わせが増える傾向にあります。そのため、リモートサポートを使うことも多くなり、ライセンス数が上限に達することもしばしばです。『LAPLINK ヘルプデスク』は、1か月から短期契約ができるのがよいですね。繁忙期のみ契約数を増やせるので、今後検討していきます」

最後にご要望を伺いました。

「お客さまのパソコンでマルウェアやアドウェアの削除を行った際に、そのパソコンを再起動します。『LAPLINK ヘルプデスク』の再起動後の自動再接続機能を使うと、お客様の手を煩わせずにリモートサポートが続けられます。使用頻度も高いので、使い勝手がさらによくなると嬉しいです」

取材日:2016年12月15日

導入事例集ダウンロード

「LAPLINK ヘルプデスク」シリーズの導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。

導入事例集ダウンロード

法人名
イッツ・コミュニケーションズ株式会社
本社所在地
東京都世田谷区玉川2-21-1 二子玉川ライズ・オフィス
Web
http://www.itscom.jp/
▲