導入事例
イッツ・コミュニケーションズ株式会社様
- ケーブルテレビ事業 -

コールセンターで問題解決して
訪問サポート増を抑制

他社サービスからの乗り換えで安心・安定運用を実現

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様(以下、イッツコム様)は、ブロードバンドネットワークを通じて地域の皆様に「安心と快適さ」をお届けし、常に先進的な取り組みを行うことで豊かな生活環境を創造することを経営理念として、東京・神奈川の東急線沿線を中心とした約88万世帯(2017年1月末現在)のお客さまへケーブルテレビ、インターネット、電話、スマートホームなどのサービスを提供する放送・通信事業を展開されています。

このたび、2011年からサポートセンターでテクニカルサポートに活用してきたリモートサポート用のツールについて、他社サービスから乗り換えて「LAPLINK ヘルプデスク」をご導入いただきました。導入のポイントや効果などについてお二方にお話を伺いました。

導入の背景
障害発生時の対応に不満、安心してお客さまへ提供できるサービスへ乗り換え

「『とことんサポート』は《安心と快適さ》を実感いただけるサポート」と語る

イッツコム様では、テレビやインターネットなどのサービスご利用者様のご相談窓口として、フリーダイヤルで相談ができる「お客さまセンター」、来店して相談ができる「iTSCOM スポット」などをご用意されています。中でも一世帯月々500円で契約できる「イッツコムとことんサポート」(以下、とことんサポート)は、通常1回5,000円以上かかる訪問サポートを月3回まで無料で利用できるなどのお得さから、多くのご利用者様がご契約されています。

「2011年ごろ、訪問サポートの増加が課題となり、お客さまセンターでの1次解決率の底上げが必要となりました。そこで、リモートサポートツールの存在を知り、紹介もあって海外製のサービスを導入しました」

「特にインターネットサービスをご利用いただいているお客さまにとって、『とことんサポート』のリモートサポートは売りの一つになっています。しかしながら、かねてよりサービス提供会社の障害発生時の対応に不満がありました。このままでは、安心してリモートサポートの提供が続けられないと思い、サービス提供会社の乗り換えを検討することにしました」

「『とことんサポート』は、《安心と快適さ》を実感いただける充実したサポートと自負しています。お客さまへの提供に際し、サービス運用の安心感は欠かせません。障害発生時に担当者とつながらない、進捗状況が見えてこない、といった以前のサービス提供会社への不安は乗り換える最大の理由となりました」

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