リモートサポート

リモートコントロールに関する機能

リモートコントロール

オペレータPCの画面にお客様PCの画面を表示して、直接リモートコントロール(遠隔操作)します。直感的に使用できる操作画面で、スムーズなサポートを実現します。LAPLINKシリーズのノウハウを活用した動作は軽快で、画像も鮮明です。

4Kモニタ新対応

一部機能制限があります。

リモートコントロール画面

アイコン選択による接続
お客様がクライアントプログラムを起動した後、対応するオペレータの番号(アイコン)を選択することで接続します。接続開始前にパスワード入力を必要とする設定も可能です。
接続番号入力による接続

お客様がクライアントプログラムを起動した後、オペレータから伝えられる接続番号を入力することで接続が開始されます。

オペレータ側画面

お客様側画面

お客様PC画面の閲覧(遠隔操作なし)
お客様PCの画面を、オペレータPCの画面に表示します。オペレータPCからお客様PCのリモートコントロールはできませんが、デスクトップペンやレーザーポインタでの操作の指示が可能です。お客様PC側での許可操作により、リモートコントロールの開始が可能です。
ユーザー切り替え、ログオン/ログオフ対応

リモートサポート中にオペレータがお客様のPCの「ユーザー切り替え」や「ログオン/ログオフ」をすることができます。アプリケーションのインストールやパッチファイルの適用が必要になった際に、接続を切断せずに管理者権限ユーザーに切り替えて作業を継続することが可能です。

本機能をご利用いただくにはクライアントプログラムのインストールが必要です。

セーフモードでのリモートコントロール
お客様PCをWindowsのトラブル修復用の起動状態であるセーフモードで再起動し、リモートコントロールできます。画面表示の不具合を引き起こしたグラフィックドライバの修復など、通常起動時の操作だけは解決できないトラブルへの対応が可能です。
プレゼンテーション
説明イラストオペレータのPC画面をお客様のPC画面に表示させます。オペレータ側の正しい操作を実際の画面でお客様に見せながら、わかりやすい説明を行うことが可能です。

<営業のオンラインデモストレーションにも活用>

説明イラスト社内の営業担当者のPC画面を遠隔地にいるお客様のPC画面に表示させることで、お客様先に訪問することなく商品の使い方や機能説明を行うことが可能です。
管理者権限がないPCのリモートコントロール

企業利用のPCなどで、管理者権限のないPCからサポートの問い合わせがあった際でも、ソフトをインストールすることなく、すぐにリモートサポートを開始できます。これにより、幅広いユーザー層へのサポートが可能となります。

管理者権限の端末と比較して一部機能の制限があります。

プログラムをインストールせずに起動

プログラムをお客様側のPCにインストールしないで起動できます。お客様のPC環境を変えることなく、リモートサポートが行えます。従来通り、インストールを行う高機能モードとシステム設定で選択できます。

お客様側のPCのみ対応しています。
プログラムをインストールした場合と比較して一部機能の制限があります。

マルチモニタ対応
説明イラスト お客様が複数のモニタを使用している場合でも、そのすべての画面を共有し、オペレータ側PC画面に表示させることができます。これまでよりも早く的確なサポートが可能となります。
マルチセッション

オペレータから、複数のお客様へ接続ができます。
接続中のお客様と、ファイル転送などの時間がかかる作業を行っている間に、その接続状態を維持しながら、別のお客様へリモートサポートを開始することができます。
PCのメンテナスやシステムの運営などの場面で、サポートにかかる時間を有効活用し、効率的なサポートを可能とします。

オペレータ側1ライセンスにつき3クライアントまで同時接続が可能です。

長時間待機時の警告 / 切断
オペレータが長時間接続待ちを継続している場合、画面表示やタスクボタン点滅による警告を行うことができます。また、指定時間経過後に自動的に接続待ちを切断する設定も可能です。
マウス・キーボード ロック
お客様PCのマウス、キーボードによる操作を禁止できます。
全画面表示/ウィンドウサイズ表示
オペレータがリモートサポートしやすいように画面表示サイズを調整できます。ディスプレイサイズが違う場合でも、文字つぶれなどが発生せず、快適にリモートコントロールが行えます。
Ctrl+Alt+Delete キーの送信
オペレータPCからお客様PCへCtrl+Alt+Deleteキーを送信できます。
クリップボード共有
クリップボードを共有し画像、テキストを転送できます。
再起動後の自動再接続

リモートコントロール中にお客様PCを再起動した場合、自動で再接続させてWindowsのログイン画面からリモートコントロールが行えます。

マルチブート環境で再起動後の再接続をする場合、OSの選択画面をリモートコントロールすることはできません。

リモートサポートを補助する機能

ファイル転送
ファイル転送画面お客様PCとオペレータPCの双方向で、ドラッグ&ドロップのファイル転送が可能です。ファイルサイズの制限なく転送可能なので、ファイルのやり取りが発生するサポート時に便利です。
ファイル単位のユーザー許諾
ファイル単位でのユーザー承諾画面これまでは、「ファイル転送」という機能を使ってよいかの承認のみでしたが、ファイルごとに転送の許諾を取ることが可能になりました。これにより、転送してもよいファイルだけを送受信でき、お客様に安心してサポートを受けてもらうことができます。
テキストチャット、ボイスチャット

リモートコントロール中に同一画面上で、テキストや音声による会話ができます。サポート時の電話代の節約に繋がります。また、テキストチャットの内容はファイルとして保存できます。

セーフモードでの接続時には「ボイスチャット」機能は使用できません。

デスクトップペン
デスクトップペン 画面お客様PCのデスクトップにフリーハンドや矢印、直線、四角、円で描画して具体的に操作指示ができます。口頭での説明に加えて利用することで、お客様の理解度が高まります。
レーザーポインタ
レーザーポインタ画面お客様PCのデスクトップに定型の画像(丸や矢印)を表示して、操作の指示、誘導を行います。
お客様PCマウスカーソルの表示
リモートコントロール中に、お客様PCのマウス操作(カーソルの動き)をオペレータPCの画面に表示します。
画面ショット
お客様PCのウィンドウや画面全体をPNG形式で保存できます。エラーメッセージなどトラブルが起こった状況を記録して保存できます。
URL転送、ツールダイレクト起動
URL転送、ツールダイレクト起動画面管理ツールで事前に設定したURLを、お客様側のブラウザーに転送してそのWebサイトを表示させることができます。また指定したフォルダの表示や、プログラムやコントロールパネルの各項目の起動なども行えます。
相手側プリンタでのファイル印刷

オペレータPCのファイルをお客様PCのプリンタで、お客様PCのファイルをオペレータPCのプリンタで出力できます。必要なデータを扱えるアプリケーションが片側のPCにしかない場合でも、もう一方のPCのプリンタで印刷できます。

セーフモードでの接続時には使用できません。

自動再接続アイコンの作成
お客様PCのデスクトップに、前回接続時の情報を記録したアイコンを作成します。再びサポートを受ける際にはこのアイコンをクリックすることで、お客様PCから直接オペレータに接続要求できます。継続してサポートを受けるお客様の手間、負担を軽減します。
システム情報取得
お客様PCのシステム情報を一覧で取得しテキスト形式で保存できます。お客様PCの状況把握に役立ちます。
デバイス / プロセス情報閲覧
お客様PCのデバイス情報や動作中のプロセスの一覧を閲覧できます。サポートの参考になる情報をすぐに確認できます。
操作内容録画(動画ログ記録)
お客様PCに対するリモートサポートの操作を動画で録画できます。録画データは、オペレータPCの専用ツールで再生できます。録画データをサポート内容の確認や、スタッフ間でのサポート方法の共有などに利用できます。
接続終了時、任意URL表示
サポート日誌画面リモート接続を終了したときに、お客様PCにあらかじめ設定しておいたURL(アンケートページなど)を表示する機能です。アンケートやプロモーションに活用できます。
サポート日誌
サポート日誌画面オリジナルの選択項目を3つまで作成し、項目ごとに統計データを表示することができます。
また、任意にコメントを書き込むこともできます。書き込んだ内容は管理ツールの履歴に保存されます。
ライセンス利用状況のリアルタイム表示

利用状況(リアルタイム)確認画面オペレータの画面からライセンスの空き状況をリアルタイムで確認できます。「サポートOS」の項目では、 Mac、iOS、Androidオプションをご利用の場合に保有ライセンスがどのOSに対応しているか一目で把握できます。

管理ツールから、表示の有効/無効を設定できます。

管理ツール

ダッシュボード画面(総対応件数、平均対応時間ほか)

動画で詳しく見る運用改善に欠かせないサポートの総対応件数、平均対応時間など、サポートセンター全体の対応状況がダッシュボード画面により一目でわかります。

統計画面

オペレータ管理

オペレータ一覧

オペレーター管理画面登録されているオペレータを一覧で確認できます。オプションを利用することで、同時接続数を超えるすべてのオペレータにIDを割り当てることもできます。

契約ライセンス一覧

個別のライセンスについて、発行日、期限日、契約番号(シリアル番号)、同時利用数、使用できる機能、表示名を確認できます。

利用機能管理

各オペレータの利用できる機能を一覧表から選択して管理できます。全オペレータを一括して管理することもできます。

オペレータ管理NEW

オペレータを任意のグループにまとめて、グループごとのサポート履歴や統計データの確認が行えます。より業務体制に合ったサポートの運用・管理が可能になります。

グループ選択画面
 

グループごとのサポート件数

サポートセンタープログラムの設定ロック

プログラムの設定をロック画面管理ツールの使用者に対してサポートセンタープログラムの設定操作を禁止します。コールセンターなどで運用設定を統一、管理する場合に有効です。

ショートカットバーオプション
利用状況確認画面

ショートカットバーに表示する機能アイコンを、追加、削除、順序変更ができます。各オペレータがよく使う機能アイコンを上から配置することで、スムースな操作ができます。

管理ツールから、表示の有効/無効を設定できます。

ブックマーク管理
お客様に案内することの多いURLを事前に登録し、リモートコントロール中にお客様PCのブラウザに転送できます。サポートに利用するWebサイトをすぐにお客様にご案内できます。
利用状況確認
利用状況確認画面契約している各ライセンスの利用状況をリアルタイムで確認できます。
センター接続履歴
契約したライセンスのオペレータがログインした履歴を確認できます。ログイン中に行った操作の詳細も確認できます。
サポート履歴

サポート履歴

サポート履歴一覧画面オペレータが行ったサポートセッションそれぞれの、相手先、開始・終了時刻、リモートコントロールやファイル転送の有無などを確認できます。

ファイル転送履歴

ファイル転送履歴画面オペレータPCからお客様PCに送ったファイルやお客様PCからオペレータPCが受け取ったファイルの履歴を表示します。ファイル名、サイズ、送信日時などを確認できます。

チャット履歴

オペレータとお客様とのチャットの履歴を表示して確認できます。

録画ファイル名、ユーザー承諾履歴NEW

説明イラストサポート中に画面を録画した際のファイル名やお客様がリモート接続を許諾した時刻について履歴データを残すことができます。

サポート統計

サポート件数または平均サポート時間を、月別、曜日別、時間帯別、オペレータ別にグラフで確認できます。サポートの傾向などを確認し、管理に役立てることが可能です。

統計画面

アカウント管理
契約している企業名、部署名、IDの確認とログインパスワードの変更が行えます。
動作設定
動作設定画面お客様が接続時に利用する専用ページや、リモートサポート用プログラムのタイトルなど、各種設定が行えます。

プログラムタイトルのカスタマイズ

ソフトタイトル変更画面オペレータ側とクライアント側のプログラムのタイトルを任意に設定できます。

サポート開始ページのカスタマイズ

サポート開始ページ画面お客様がリモートサポートを開始する際に使用するページのタイトルやデザインを設定できます。自社オリジナルサービスとしてお客様にリモートサポートを提供できます。

クライアントソフト起動プログラム

自社ページに「リモートサポート開始」ボタンを設置する場合に必要なコードをコピーできます。

自社製サポート開始ページ

自社ページのWebサイト上でサポート開始ページを作成して運用する場合に、サポートセンターソフトの画面上に表示されるリンク先URLを設定できます。

セキュリティ

安全な通信

通信の暗号化
リモートコントロール時に行う通信のすべてはSSL暗号化で保護することが可能です。また、LAPLINK独自 / Microsoft CryptoAPI(最大キー長256bit)暗号化の併用も可能です。通信データを傍受されたとしても内容を読み取ることは困難です。
ポート開放などのネットワーク設定変更不要
サポート開始時は、LAPLINK接続サーバーを経由してPC同士を接続します。サーバーを利用するので、お客様側でのポート開放は不要です。また、ファイアウォール、ルーター、HTTPプロキシ環境下でもご利用可能です。
強固なセキュリティ
  1. クライアントダウンロードページは、弊社サイトであることを確認できるようSSLサーバ証明書を取得しています。
  2. クライアントプログラムは、なりすまし防止のため、ベリサイン社のデジタル署名を取得しています。

サポートセンタープログラムのIPアドレス制限
サポートセンタープログラムの起動を許可するIPアドレスを、1つまたは範囲指定で設定することができます。リモートサポートができるパソコンを制限することで、業務外でのリモート利用を防ぐことができます。

安全なリモート操作

お客様の接続許可設定

接続画面お客様PC側での許可操作があってはじめて、オペレータ側PCとの接続が開始されます。また、接続後もお客様PC側からの許可が無ければオペレータはリモートコントロールを開始できません。

許可を必要としない設定も可能です。

操作権限一覧をお客様に表示
説明イラストリモートサポート時の操作やファイル転送、画面録画などオペレータが使用できる機能の一覧をお客様へ表示できます。操作、ファイル転送は行わないといったサポートセンターのポリシーを伝え、お客様に安心してリモートサポートを受けていただくことが可能です。
お客様の操作許可設定
許可画面マウスやキーボードの操作、ファイル転送・再起動の開始について、お客様側の許可がないとオペレータ側で操作ができないように設定することが可能です。
操作制限の設定
オペレータ側でお客様側パソコンの操作を一切できないようにします。オペレータはお客様のパソコン画面を見るだけで、操作はお客様自身がおこなうなど、サポートのスタイルに合わせた設定が可能です。
クライアントプログラムの自動削除設定
お客様がダウンロードしたクライアントプログラムが、サポート終了時に自動で削除されるように設定できます。1度限りのサポートを行う時などに便利です。
画面共有の一時停止NEW

お客様はマイナンバーなどの個人情報やパスワード、カード番号入力時など、オペレータに情報を見られたくない場合に画面共有を一時停止することができます。個人情報や決済情報のフォーム入力を行うインターネット申し込みの場合でも、安心してサポートを受けてもらえます。

お客様側

 

オペレータ側

正確で詳細なログ

サポート内容のログ取得記録

オペレータが行ったサポートセッションそれぞれの、相手先、開始・終了時刻、リモートコントロールやファイル転送の有無など、詳細なログの取得が可能です。

テキストログ記録
通信ログリスト画面

通信、操作、ファイル転送などの履歴をテキストで記録します。ログは、日付と操作リスト単位で記録されます。

クライアント側で「リモートコントロール」に関する通信ログは記録されません。

操作内容録画(動画ログ記録)
お客様PCに対するリモートサポートの操作を動画で録画できます。録画データは、オペレータPCの専用ツールで再生できます。録画データをサポート内容の確認や、スタッフ間でのサポート方法の共有などに利用できます。
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