社内ヘルプデスクとは？ 対応業務や課題、解決策を解説
DXの推進が進む昨今、企業内に新たなITツールやシステムを導入する動きが活発になっています。それに伴い、社内のIT環境を支える社内ヘルプデスクの重要性が高まっています。では、そもそも社内ヘルプデスクではどのような業務を行い、運用する上でどのような点に注意すればいいのでしょうか。
本記事では、社内ヘルプデスクの対応業務や、直面しやすい課題とその解決策について解説します。
社内ヘルプデスクとは、ITツールや社内システムの運用をサポートする業務
社内ヘルプデスクとは、従業員がITツールや社内システムを使用する際に発生する様々な問題や疑問に対して、サポートを行う業務です。業務を円滑に進めるための社内インフラを支える役割を持ち、企業にとって欠かせない存在といえます。社内ヘルプデスクにより、従業員がIT関連の問題に時間を取られることなく、本来の業務に集中できる環境が整えられます。
なお、社内ヘルプデスクは自社の担当者が対応するケースもあれば、外部の専門業者に外注するケースもあり、自社の状況や体制に応じて最適な運用を選択することが可能です。
一方、顧客や取引先など、社外の問い合わせに対応する場合は社外ヘルプデスクと呼ばれ、対応の対象や業務内容が異なります。社内ヘルプデスクは、あくまでも社内の従業員に向けたサポート業務を中心に行う点が特徴です。
社内ヘルプデスクの業務内容
社内ヘルプデスクは、単なる問い合わせ対応にとどまらず、IT機器やネットワークの管理・整備といった社内インフラの維持管理も担当します。下記のような業務を通じて、社内全体のIT環境が常に安定して運用されるようにサポートするのが、社内ヘルプデスクの役割です。
- 社内ヘルプデスクの主な業務
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- 従業員からのソフトウェアやシステムに関する相談対応
- パソコンなどの機器やソフトウェアの管理
- パソコンなどの機器やソフトウェアの操作方法の説明
- パソコンなどのIT機器の発注、修理、撤去の手配
- ソフトウェアのインストール
- ネットワーク環境の構築・整備
- サーバーの設置・管理
社内ヘルプデスクの担当者を設置するメリット
社内ヘルプデスクの担当者を設けると、社内の業務環境の改善につながるメリットがあります。代表的なメリットは、下記の2点です。
従業員の業務の効率化
従業員の業務を効率化できることは、社内ヘルプデスクのメリットです。社内ヘルプデスクが存在しない場合、従業員は自力でIT機器のトラブルに対応しなければならず、業務が停止してしまいます。特にITに詳しくない従業員にとっては、問題の解決に多くの時間と労力を要する可能性があります。
ITの専門知識を有する社内ヘルプデスクの担当者がいれば、トラブルが発生しても迅速かつ的確な対応が可能です。早期解決によって業務中断の時間を最小限に抑えられるため、生産性向上につながります。また、IT関連の問題に対する従業員のストレスが軽減され、働きやすい職場環境の実現にも寄与します。
社内のIT環境の整備
社内のIT環境が整備されることも、社内ヘルプデスクの設置によるメリットといえます。社内ヘルプデスクは、単なる問い合わせ対応にとどまらず、IT機器やソフトウェアの管理・運用も担います。OSやアプリケーションのバージョン管理を徹底し、常に最新の状態を保つことで、セキュリティホールや脆弱性を迅速に修正することが可能です。
これにより、サイバー攻撃や情報漏洩といったリスクの軽減につながり、企業全体のセキュリティレベルが向上します。整備されたIT環境は、従業員が安心して業務に取り組める基盤となります。
社内ヘルプデスクに求められるスキル
社内ヘルプデスクの役割は幅広く、単にITの知識があればいいわけではありません。様々な部署の従業員から寄せられる問い合わせに対応し、的確なサポートを提供するためには、下記のようなスキルが求められます。
IT関連の知識
社内ヘルプデスクの業務を行うための前提となるのが、IT関連の知識です。社内ヘルプデスクでは、社内システムや業務で使用する各種ツール、ネットワーク環境、セキュリティ対策などに関する基本的な理解が求められます。
加えて、操作方法やトラブルへの対処法を熟知していなければ、迅速な対応はできません。新たなツールやアップデートに柔軟に対応できるよう、常に最新の技術トレンドを把握しておくことも重要です。
コミュニケーション能力
社内ヘルプデスクの業務では、ITに詳しくない従業員とも日常的にやりとりを行うため、相手の理解度に合わせてわかりやすく説明できるコミュニケーション能力が不可欠です。
トラブルの内容を正確に把握するには、相手の話を引き出し、的確に状況を把握するためのヒアリング能力も重要です。部署や職種の垣根を越えて、多様な立場の従業員と良好な関係を築けるコミュニケーション能力は、社内ヘルプデスクの質を左右します。
トラブル解決能力
社内ヘルプデスクには、トラブルの原因を迅速に特定し、適切な解決策を提示する力が求められます。問題の再発防止まで見据えた対策を講じるための分析力が必要です。
また、限られた時間やリソースの中で、「応急処置で対応するか」「根本解決を目指すか」を見極める判断力も重要です。冷静に状況を分析し、最善の方法を選択できる分析力と判断力が、社内ヘルプデスクの信頼性を高めて円滑に運用するためのポイントとなります。
社内ヘルプデスクの課題と解決策
社内ヘルプデスクは社内のIT環境を支える重要な存在ですが、円滑に無理なく運用するためには、解決しなければならない課題も存在します。社内ヘルプデスクが直面しやすい課題をピックアップし、それぞれの解決策を紹介します。
過大な業務負荷がかかりやすい
社内ヘルプデスクでよくある課題は、過大な業務負荷がかかりやすいことです。社内ヘルプデスクには、ソフトウェアやシステムのトラブル、操作方法の説明、機器の手配など、幅広い問い合わせが寄せられます。対応には時間と専門知識が必要であり、すべての業務を少人数で行おうとすると、業務過多になりかねません。
この課題を解決するためには、社内ヘルプデスクの対応範囲を明確化することが重要です。範囲外の問い合わせについては、別の担当部門や利用者自身による解決を促すことで、不要な負荷を軽減できます。
また、社内ヘルプデスクの担当者に他の業務を兼務させない体制や、業務の一部を外部の専門業者に委託することも有効です。外注によってリソースを分散し、スムーズな運用を図ることが可能になります。
属人化しやすい
社内ヘルプデスクでは、個々の担当者に高度な知識や対人スキル、判断力が求められるため、業務が属人化しやすい点も課題です。特定の担当者に対応が集中すると、担当者の不在時にサポートの質が低下したり、対応が滞ったりするリスクがあります。
属人化を防ぐためには、過去の問い合わせ内容や対応方法などのナレッジを、社内で共有・蓄積できる仕組みの導入が効果的です。マニュアルやFAQを整備することで、誰が対応しても一定水準のサポートを提供できる体制を築けます。
また、定期的な情報共有や業務の標準化を進めることで、社内ヘルプデスク全体のレベルアップにもつながります。
社内ヘルプデスクの業務を効率化できるツール
社内ヘルプデスクの業務効率を高めるためには、ITツールの活用が欠かせません。社内ヘルプデスクの円滑な運用に役立つツールの代表例としては、下記の4つが挙げられます。
ナレッジ共有ツール
ナレッジ共有ツールは、社内の情報や業務ノウハウを蓄積、共有するためのツールです。社内ヘルプデスクで得られた知見やトラブルの対処法を記録して共有することで、担当者が変わっても対応品質が安定します。
また、複数の拠点やチームで連携する場合にも、情報の一元管理が可能となるため、組織全体で効率的にナレッジを活用できるようになります。
社内FAQツール
社内FAQツールは、従業員がよく抱える疑問とその解決策をデータベース化することで、自己解決を促す仕組みです。社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの中には、内容が共通しているケースも存在します。
こうしたよくある質問に対しては、社内FAQを整備して従業員が自由に検索、閲覧できるようにすることで、問い合わせ件数を削減できます。
チャットボット
従業員からの問い合わせに対して自動で応答するチャットボットを導入することも、問い合わせ対応の効率化に役立つ方法の1つです。社内FAQに記載されたような定型的な質問については、チャットボットが即座に回答できるため、対応のスピードと効率が向上します。
また、チャットボットは24時間稼働可能なため、社内ヘルプデスクの担当者が不在の際に問い合わせが来ても一定の対応が可能となり、従業員の利便性も向上します。
IT資産管理ツール
社内ヘルプデスクの業務には、パソコンやソフトウェアなどのIT資産の管理が含まれるため、社内全体のIT資産を一元的に把握・管理できるIT資産管理ツールの導入は有効です。
IT資産管理ツールの中には、問い合わせ対応に便利な機能が搭載されている製品もあります。例えば、一部のIT資産管理ツールでは、従業員の端末にリモートでアクセスすることが可能です。従業員が不在でも端末の確認やメンテナンスを行える機能があるツールも存在するため、テレワークなどの多様な働き方にも対応でき、効率的な管理が実現します。
社内ヘルプデスクを導入して、社内の業務を効率化しよう
社内ヘルプデスクは、企業内のIT環境を支え、従業員が安心して業務に取り組める体制を整えるという、重要な役割を担っています。社内ヘルプデスクを導入すれば、トラブル発生時の業務停滞を防ぎ、生産性向上や社内全体の効率化が期待できます。
社内ヘルプデスクの業務は多岐にわたるため、社内から担当者を集めて専門部署として設置するのか、外部の専門業者へ外注するのか、自社の体制に合った柔軟な運用を検討しましょう。社内で設置する場合は、対応業務の過多や属人化といった課題が想定されるため、IT資産管理ツールなどの導入も併せて検討するのがお勧めです。
例えば、インターコムの「MaLion」シリーズであれば、遠隔地にいる従業員のパソコンをリモートで操作できる機能が搭載されており、従業員が離席していても端末の確認やメンテナンスが行えます。接続時に従業員側で操作をする必要はなく、インターネットに接続されていればVPNのような特別なネットワーク環境がなくても遠隔操作できるため、効率的な運用が可能です。社内ヘルプデスクの導入を進めたい場合は、併せて「MaLion」シリーズの導入もご検討ください。
