属人化とは？　起こり得るリスクや原因・解消する対策

業務が停滞する恐れがある

属人化が進むと、特定の担当者が不在の際に業務がストップしてしまう可能性があります。例えば、急な病気や家族の事情で休職した場合、その業務を代わりに担える人がいなければ、プロジェクト全体が滞ってしまいます。

また、繁忙期などで担当者が手一杯のときにも、他の従業員がフォローできず、納期の遅延や顧客満足度の低下といった問題に発展しかねません。

業務プロセスがブラックボックス化する

属人化が進むと、担当者しか把握していない業務プロセスが個人に蓄積され、業務内容が外部から見えにくい「ブラックボックス化」が進行します。このような状態では、他の従業員が業務の全体像を理解するのが難しくなり、ノウハウの共有や技術の継承ができません。

その結果、仮に担当者が退職した場合、これまで蓄積されてきた業務の進め方やノウハウが十分に引き継がれず、業務に支障をきたす恐れがあります。

また、特定の人だけが業務の全容を把握している状態が続くと、他の従業員が業務を理解してスキルを高める機会を失い、結果として組織全体の成長力が低下するリスクもあります。

トラブル発生時に迅速な対応ができない

業務が属人化すると、問題発生時の初動対応が遅れるという重大なリスクが発生します。

例えば、担当者しか業務全体を把握していない場合、他の従業員がトラブルに気付けず、原因の特定や対応が遅れてしまうことがあります。

その結果、顧客対応の遅延や社内処理の混乱が生じ、企業の信頼性が低下することにもつながりかねません。

専門性が高い

業務の専門性が高い場合、特定の知識やスキルを持つ人にしか対応できず、属人化が進みやすくなります。

例えば、特定のプログラム言語での開発やシステム設計、経理や法律などの専門分野では、知識の伝達が難しく、教育にも時間がかかります。また、専門性の高い人材を採用するのもコストがかかるでしょう。

その結果、「教えるより自分でやったほうが早い」と考えてしまうケースも少なくありません。しかし、このような状態が続くと、担当者が不在になった際に誰も代替できなくなるリスクが生じます。

属人化を防ぐには、専門性のある人材を育成する仕組みを整え、業務のポイントを誰でも理解できるように整理したマニュアルや手順書を整備することが大切です。

業務過多・人手不足で共有できない

慢性的な人手不足や業務過多の状況では、日々の業務をこなすことに追われ、情報共有の時間を確保するのが困難になります。その結果、業務の属人化が進んでしまいます。多くの企業では、「情報共有は重要だが、今はそれどころではない」と後回しにされるケースも少なくありません。

また、担当者が自身のタスク対応で手一杯になっている場合、情報共有の優先度はどうしても下がってしまいます。

このような状況を改善するには、タスクの見直しや人員配置の最適化に加え、業務効率化ツールの導入といった抜本的な対策が求められます。

共有の仕組み自体がない

社内に情報共有の仕組みや文化が根付いていない場合、属人化は避けられません。例えば、「マニュアルや手順書が存在しない」あるいは「作っても活用されない」という状況では、知識やノウハウは担当者の頭の中に閉じ込められたままになります。

共有の必要性を感じにくい文化や、「失敗は自己責任」といった風土がある企業では、情報をあえてオープンにしない傾向もみられます。まずは社内で情報を共有する意義を明確にし、制度や評価に結びつけていくことが重要です。

業務の実態の把握をする

属人化を解消するには、現状の業務がどのように進められているのか、誰が何をどのように行っているのかを把握することが重要です。業務フローを洗い出し、各タスクにどれだけの時間やスキルが必要なのか、属人化している業務がどこにあるのかを明確にすることで、ボトルネックが見えてきます。

また、業務量や必要な人材のスキルレベル、担当者の負担なども整理することで、改善に向けた具体的なアクションを検討しやすくなります。

業務の標準化を行う

属人化を防ぐには、業務のやり方を誰でも再現できるように標準化することが重要です。まずは、実際に業務を担当している人と協力しながら、詳細なマニュアルを作成しましょう。マニュアルは専門用語を避け、未経験者でも理解できるよう丁寧に記述することがポイントです。

また、不透明な部分や属人的な判断に頼っている箇所は、ルールを新たに設けて明文化することで、属人化のリスクを低減できます。業務の標準化は、教育や引き継ぎの効率化にもつながり、組織全体のスキル底上げにも貢献します。

システムを導入する

情報共有を効率化するためには、ITツールやシステムの活用が有効です。例えば、社内wikiツールを使えば、ナレッジやノウハウを誰でも検索・参照できるようになります。

また、チャットツールやプロジェクト管理ツールなどを活用することで、リアルタイムでの情報共有や業務の進捗確認がスムーズになります。こうしたシステムの導入は、業務の属人化を防ぐだけでなく、全体の業務効率化や生産性向上にも直結するため、積極的に活用すると良いでしょう。

継続的に見直しを行う

属人化対策は一度実施して終わりではありません。環境や人員構成、業務内容が変化すれば、新たな属人化が発生する可能性があります。特に人の異動や退職、業務拡大などのタイミングでは、属人化が再発しやすくなります。

そのため、業務内容やマニュアルの見直し、共有体制のチェックなどを定期的に実施し、状況に応じた改善を続けることが必要です。