電話のDX「無人化」と「顧客に合わせた対応」を両立する方法とは
電話業務の課題
電話業務の課題は、顧客と担当者が1対1でやりとりするため対応コストが大きくなるという点です。担当者が1日に対応できる件数には限りがあります。そのため、着信件数が増えたり対応時間が長くなったりするほど、顧客のストレスや担当者の負担が増えます。
しかし、状況説明のしやすさや手軽さから、電話での問い合わせを希望する人がまだ多いのが現状です。業種、業態によっては問い合わせ窓口から電話を撤廃し、すべてWebサイトに集約するのが難しいケースが多いです。そのため、電話業務の改善は企業が優先して取り組むべき課題といえます。
- 待ち時間が長い
- 営業時間に間に合わない
- たらいまわしにされる
- 顧客の離脱による機会損失
- 担当者の負担増加
- コア業務が滞る
IVR＋SMS送信で電話対応を無人化
電話対応無人化のメリット
電話対応の無人化は、顧客が問題を自己解決できるように誘導するため担当者の負担が軽減します。さらに顧客にとっても担当者につながるまでの待ち時間がなくなる、自由な時間に電話できて利便性が上がるなどのメリットがあるのもうれしいポイントです。
- 待ち時間がない
- 24時間365日問い合わせ可能
- Webサイトで情報を探す手間がない
- 電話対応を最小限にできる
- 取りこぼしによる機会損失がない
- コア業務に集中できる
ただし、これらのメリットを最大化するためには、単に対応を無人化するだけでは不十分です。顧客に合わせて柔軟に対応を変えたり、要望に応える複雑な対応フローを用意することが重要です。そのために今注目されているのがCRM（顧客関係管理）との連携です。
IVR＋SMS送信とCRMを連携することで、電話の発信者がCRMのデータベース上にあるか（顧客や会員であるか）を判別したり、顧客に合わせた電話対応に切り替えたりできます。
クラウドIVR「Hasso」と「キントーン」で
電話対応の無人化を実現
できること
IVRで無人対応
-
会員情報の確認・変更 -
定期便の変更 -
イベントの予約受付 -
満足度アンケート -
DM郵送停止
担当者が通話
-
着信時に顧客名を確認 -
対応履歴を把握 -
対応傾向を分析
連携イメージ
① 会員情報の照会
② 会員情報の更新
例：定期便の変更
③ アンケートの収集、分析
担当者との通話もよりスムーズに
「Hasso」と「キントーン」の連携ソリューションは、電話対応の無人化だけでなく、電話担当者が直接通話する有人対応にも効果を発揮します。顧客から着信した際、発信者番号を基に「キントーン」の顧客情報を「Hasso」の着信画面に表示します。担当者は通話前に顧客名や対応履歴などの情報を確認できるため、よりスムーズな対応が可能です。
まとめ
いかがでしたか。このようにクラウドIVRサービス「Hasso」と業務改善プラットフォーム「キントーン」を連携したソリューションは、固定電話ではできなかった顧客に合わせた無人の電話対応やスムーズな有人対応を実現します。電話窓口を今まで以上に機能させ、企業の電話業務の課題解決だけでなく顧客との関係強化につなげます。
電話業務の改善をご検討中の方向けに、詳細な機能、画面イメージ、価格などについてまとめた資料をご用意しました。ぜひご活用ください。
