サポート・営業の電話対応が激変「通話内容の見える化」メリットや利用シーンを解説
電話対応の課題
非効率な状況ではありませんか？
企業や店舗では顧客との接点として電話窓口を用意し、カスタマーサポートや営業活動を行っています。しかし顧客との電話を切ったら対応終了というわけではありません。報告書を作成したり、通話中に顧客に依頼されたことに対応したりしなければなりません。その際、記憶をたどって通話内容を思い出したり、録音をして手作業で文字起こしをしたりするのは非常に非効率です。
またメールの文面と違い、顧客との会話は生ものです。話の流れが想定通りにならなかったり、自分では気が付かない口癖があったりします。そのため会話内容を振り返り、トーク力を磨き続ける必要があります。
報告書作成などの事務作業の効率化、 トーク品質の改善、 スキル均一化を実現できるのが、
通話内容見える化のメリット
スキルアップ
手間を削減
メリット① 対応の振り返りでスキルアップ
担当者が必要な情報をヒアリングしていたか、それに対して適切な回答を正しく伝えられているかを確認可能です。また、会話が一方的になっていないか、「えーと」「あの」や語尾などの口癖が出ていないかといった点にも気が付くことができます。個人で通話内容を振り返ったり、良い例をチームで共有してスキルアップにつなげたりできます。
チェックポイント
- 状況・課題を正しく把握できているか
- 適切な回答・提案ができているか
- 一方的な会話になっていないか
- 口癖が出ていいないか
メリット② 引き継ぎ、報告書作成の手間を削減
録音をテキスト化することで、記憶に頼ることも、文字起こしに手間をかけることもなくなります。報告書に必要な情報をテキストデータから抜き出したり、音声とテキストのデータを報告書にリンクして共有したりできます。電話対応の後に発生する業務を効率化して負担を軽減します。
メリット③ 通話内容の分析
よくあるお問い合わせを把握して、新人教育で事前に対応方法をレクチャーできます。さらに、問い合わせの多い課題を把握して問い合わせ電話自体が減るようにヘルプページや操作ガイド冊子の内容を見直すことも可能です。
クラウドIVR「Hasso」と
音声認識AI「RECAIUS」で実現
できること
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会話形式でテキスト化「Hasso」の録音データを自動でテキスト化します。文字起こしする手間を解消し業務を効率化します。 -
ワンクリックで要約テキスト化したデータを機械要約できます。管理者の確認時間を短縮し、報告書作成を効率化します。 -
キーワード検索指定したキーワードをテキストデータ上で検索できます。振り返りの際、NGワードや必須キーワードを言っているか確認できます。 -
会話分析発話率や話すスピード、「かぶせ」「NGワード」の回数など、会話内容を定量的に評価し、改善点がわかります。
連携イメージ
顧客との通話終了後、「Hasso」で自動録音した音声ファイルが「RECAIUS」にコピーされます。音声認識AIが音声ファイルをテキスト化します。「RECAIUS」上のテキストデータは、「Hasso」の画面から呼び出して、いつでも参照できます。
利用シーン
サポート部門や営業部門では、問い合わせ対応やサポートなどで電話を使用します。見える化した通話記録は社内報告書やトークの分析、改善などへ活用されています。また、近年では「カスハラ（カスタマーハラスメント）※」が話題となっており、従業員を守るためにも通話内容の録音、正確な報告書の共有が有効です。
- 報告書の作成
- 正確な引継ぎ
- 品質改善の研修
- 口癖の改善
- 適正な人事評価
- カスハラ対策
- 報告書の作成
- 上長への相談
- 商談の振り返り
- 新人研修
まとめ
いかがでしたか。通話内容の見える化は、電話業務の効率化や対応品質向上に大きく貢献します。さらに働きやすい環境づくりは人材確保にも欠かせません。「固定電話だから仕方がない」と諦めず、電話のDXによって業務改善をしてみませんか？
電話業務の改善をご検討中の方向けに、詳細な機能、画面イメージ、価格などについてまとめた資料をご用意しました。ぜひご活用ください。
