導入事例

全日本空輸株式会社(ANA)様 導入事例
航空運輸業

航空券のインターネット予約・購入で
画面を共有しながら操作方法を案内

Webサイトからの離脱抑止やインターネット購入の成功体験創出で成約率アップに貢献。

全日本空輸株式会社様(以下、ANA様)は、高い安全性・信頼性と常にお客様視点にたった価値創造で多くの支持を得ている航空業界屈指のリーディングカンパニーです。現在は「安心と信頼を基礎に、世界をつなぐ心の翼で夢にあふれる未来に貢献します。」という経営理念の下、世界の航空業界をリードし続ける確固たる地位の確立を目指し、新しい挑戦を続けられています。

このたび、ANAグループの総合コンタクトセンターを担うANAテレマート株式会社様(以下、ANAテレマート様)で、ANA公式Webサイト内の航空券の予約・購入、空席・運賃の照会に関するWeb操作でお困りのお客様をサポートするためのツールとしてクラウド型リモートサポートツール「LAPLINK ヘルプデスク」を導入いただきました。

ANAテレマート様をはじめとした営業系のグループ企業におけるシステムの選定や導入全般を担当し「LAPLINK ヘルプデスク」の導入にも関られたお二方にお話を伺いました。

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1.導入の背景

リモートサポートツールでお客様のWeb操作を手助けし、
航空券購入を促進

昨今、お客様の国内線・国際線航空券の予約・購入チャネルは電話からインターネットへ一層シフトしつつあり、Web画面もお客様の操作により細かく出し分けがされるようになってきていることを受けて、予約センターでの電話対応も変化が出てきているようです。そのような現状での、ANA様の取り組みについてお聞きしました。

「弊社のお客様サポートの方針として、お客様が欲しい情報を即座に得られる利便性の高いツールの提供とそれを実現するサポート体制の構築を進め、お客様が問題を自己解決できること、を掲げています。PC環境やスキルもお客様ごとに異なりますので、弊社では様々なツールを準備してお客様に合わせたサポートを行っています。」

「これまでにも、FAQの充実やチャット機能の導入などを行ってきましたが、Web操作のスムーズなご案内を実現するため、リモートサポートツールの導入を検討し始めました。」

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「お電話ではお客様のPC画面を想像しながらのサポートとなり、状況の把握に時間がかかりお客様をお待たせしてしまうケースもありました」と語る


2.導入のポイント

個人情報や決済情報を取り扱うため、
リモートサポートツールのセキュリティを重視

「LAPLINK ヘルプデスク」はグループ企業のANAセールス株式会社様で先行して導入していた経緯もあり、ANAテレマート様がコンタクトセンターを担う、国内線・国際線航空券のインターネットデスクでもリモートサポートツールの導入を検討され始めました。

「導入理由の一つは、『LAPLINK ヘルプデスク』の使いやすさです。事前にコミュニケーター側のPCにプログラムをインストールすれば、お客様側もWebサイトからプログラムをダウンロードするだけで、すぐに遠隔サポートを始められるという仕組みはとてもわかりやすいものでした。また、航空券の予約・購入のサポートは様々なお客様がサポートの対象になりますので、WindowsのほかMacに対応していることも導入の決め手となりました。」

「航空券の予約・購入は個人情報や決済情報の入力を伴うだけに、リモートサポートツールのセキュリティを重視しました。『LAPLINK ヘルプデスク』は通信の暗号化やお客様の接続許可設定、コミュニケーターの操作機能制限などのセキュリティ機能を搭載しているため、安心して導入ができました。」

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「Web操作に不慣れな方へのわかりやすいサポートから、慣れているお客様への高度なお問い合わせ対応まで、遠隔サポートは幅広い層をフォローできると感じています」と語る


3.導入の効果

フォームの離脱防止と
カスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)向上で、
成約率アップに貢献

「LAPLINK ヘルプデスク」を導入いただき、遠隔サポートサービスの提供を始められて1か月半が経過した現在の導入効果についてお聞きしました。

「ANAウェブサイトは弊社の売り場であり、お客様に航空券をご購入いただくことが最終的な目標です。ですから、航空券を購入しようとしたお客様が、操作がわからずWebサイトを離脱されることや、Webサイトでの購入を諦めてお電話で購入し直す手間をお掛けすることは、最小限にとどめたいと考えています。『LAPLINK ヘルプデスク』で画面を直接見ることにより、お客様がどういった操作で困っているのか、どのページでエラーが発生しているかが一目でわかるので、効率的で的確な操作案内を行うことができ、お客様のWebサイトからの離脱抑止へとつながっています。」

「弊社では全社をあげてカスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。お客様から問い合わせがあった際も、コミュニケーターが『LAPLINK ヘルプデスク』でお客様の画面を見ながら手助けを行い、実際の操作はお客様自身に行っていただくようにしています。そうすることで、自分でチケットを取ることができたという成功体験を創出し、その達成感から次もANAウェブサイトで航空券を購入していただきたいと考えています。インターネットでの成約率向上のため、『LAPLINK ヘルプデスク』は欠かせないツールとなっていくのではと感じます。」

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ANAウェブサイトのインターネットデスクで「LAPLINK ヘルプデスク」を活用。


4.今後について

セキュリティ機能の強化など、より使い勝手の良いツールへ

最後に、今後の予定とインターコムへの要望について伺いました。

「現在は個人情報や決済情報の入力画面をコミュニケーター側に見せたくない場合、接続を切断する必要がありますが、一時的にミュートにできる機能があればより使い勝手が良くなるのではと考えています。」

「『LAPLINK ヘルプデスク』の接続終了後にアンケートを表示させて自動集計する機能があれば便利です。以前導入したチャット機能もアンケートで、お客様の声や傾向を分析することにより、サポートの改善につなげました。今後の遠隔サポートの普及のためにもお客様の声を生かした改善を行っていきたいと考えています。」

2015年7月ミュート機能に対応した「画面共有の一時停止」機能を搭載済み。

取材日:2015年5月20日

導入事例集ダウンロード

「LAPLINK ヘルプデスク」シリーズの導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。

導入事例集ダウンロード

法人名
全日本空輸株式会社
発足
2012年4月2日
事業内容
  1. 定期航空運送事業
  2. 不定期航空運送事業
  3. 航空機使用事業
  4. その他附帯事業
所在地
東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター
Web
http://www.ana.co.jp/
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