導入事例
全日本空輸株式会社(ANA)様
- 航空運輸業 -

航空券のインターネット予約・購入で
画面を共有しながら操作方法を案内

Webサイトからの離脱抑止やインターネット購入の
成功体験創出で成約率アップに貢献。

全日本空輸株式会社様(以下、ANA様)は、高い安全性・信頼性と常にお客様視点にたった価値創造で多くの支持を得ている航空業界屈指のリーディングカンパニーです。現在は「安心と信頼を基礎に、世界をつなぐ心の翼で夢にあふれる未来に貢献します。」という経営理念の下、世界の航空業界をリードし続ける確固たる地位の確立を目指し、新しい挑戦を続けられています。

このたび、ANAグループの総合コンタクトセンターを担うANAテレマート株式会社様(以下、ANAテレマート様)で、ANA公式Webサイト内の航空券の予約・購入、空席・運賃の照会に関するWeb操作でお困りのお客様をサポートするためのツールとしてクラウド型リモートサポートツール「LAPLINK ヘルプデスク」を導入いただきました。

ANAテレマート様をはじめとした営業系のグループ企業におけるシステムの選定や導入全般を担当し「LAPLINK ヘルプデスク」の導入にも関られたANA マーケティング室 マーケティング計画部 ソリューションチーム 主席部員 小幡様と横山様にお話を伺いました。

導入の背景
リモートサポートツールでお客様のWeb操作を手助けし、
航空券購入を促進

「お電話ではお客様のPC画面を想像しながらのサポートとなり、状況の把握に時間がかかりお客様をお待たせしてしまうケースもありました」と語る小幡様

昨今、お客様の国内線・国際線航空券の予約・購入チャネルは電話からインターネットへ一層シフトしつつあり、Web画面もお客様の操作により細かく出し分けがされるようになってきていることを受けて、予約センターでの電話対応も変化が出てきているようです。そのような現状での、ANA様の取り組みについてお聞きしました。

「弊社のお客様サポートの方針として、お客様が欲しい情報を即座に得られる利便性の高いツールの提供とそれを実現するサポート体制の構築を進め、お客様が問題を自己解決できること、を掲げています。PC環境やスキルもお客様ごとに異なりますので、弊社では様々なツールを準備してお客様に合わせたサポートを行っています。」(小幡様)

「これまでにも、FAQの充実やチャット機能の導入などを行ってきましたが、Web操作のスムーズなご案内を実現するため、リモートサポートツールの導入を検討し始めました。」 (横山様)

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