導入事例
株式会社 アイ・オー・データ機器 様
- パソコン周辺機器メーカー -

自社製品のユーザーサポートに活用

「顧客満足度が確実にアップすることがわかりました」
お客様PCの状況把握ができ問題解決がスピーディに。

株式会社アイ・オー・データ機器様(以下、アイ・オー・データ様)は、パソコンやデジタル家電の幅広い活用をサポートする周辺機器分野のリーディングカンパニーとして、機能性やユーザビリティ、感性に訴えるデザインを持ち合わせた製品の提供により市場から高い評価を受けています。

このたび、アイ・オー・データ様で販売するほぼすべての製品の電話サポートを担当するCS部サポート1課(サポートセンター)でSaaS型リモートサポートツール「LAPLINK ヘルプデスク」をご導入いただきました。CS部サポート1課 課長の八ツ橋様、実際にカスタマーサポートを行っているリーダーの北村様、実際に現場対応で活用しているサポートエキスパートの矢田谷様にお話を伺いました。

導入の背景
ブロードバンドが普及、リモートサポート導入の時期が来た

サポートセンターの歴史を語る八ッ橋様

30年の歴史があるアイ・オー・データ様のサポートセンターでは当初、電話、手紙、FAXでカスタマーサポートを始められました。その後、FAX-BOXやパソコン通信の活用、インターネットの普及に伴いWebサイトでのお問い合わせ入力やFAQの充実を図るなど、時代の変化とニーズに合わせた運営を行っていらっしゃいます。現在は「土・日もサポート」など休日のサポート窓口の開設を製品によっては始められたそうです。

カスタマーサポートの新しいツールであるリモートサポート導入のきっかけについて八ツ橋様が教えてくださいました。 「リモートサポートについては、随分昔から知っていました。当時も検討してみたのですが、その頃は回線も貧弱で、とても実用化できるレベルではありませんでした。ブロードバンドが普及して、お客様の回線スピードが上がったので、本格的にリモートサポートの導入を検討しようとここ数年思っていました。」

導入のポイント
重要だったのは再起動後に自動で再接続できること

リモートサポートについて本格的に調査を始めたのは、2010年の年末頃のことです。「LAPLINK ヘルプデスク」および競合他社3製品の合計4社の製品について比較検討をされました。
最終的に「LAPLINK ヘルプデスク」を選んでいただいた理由をお聞きしました。

「お客様との接続完了までの流れが非常にわかりやすかったこと。リモートサポートの誘導がお客様に案内しやすかったこと。そして、お客様PCの再起動後の自動接続に対応していることです。これは大変重要な機能です。」(八ツ橋様)

さらに、「LAPLINK ヘルプデスク」の操作性については、このようにおっしゃっていただきました。「『LAPLINK ヘルプデスク』は、お客様PCの操作がカクカク引っかからないんです。ポインターもスムーズに動く。本当に快適に操作が行えます。」(八ツ橋様)

導入の効果
一番の効果は顧客満足度のアップ

サポート時のエピソードを語る北村様(右)と矢田谷様

現在、20名弱のオペレーターがリモートサポートを行うための研修を終えているそうです。実際の活用状況についてお聞きしました。

「主に、高齢者の方、PC初心者の方など、こちらの電話の説明だけでは操作に迷ってしまう場合にはすごく有効です。」(八ツ橋 様)

「電話だけでは、右クリックを教えるのに10分くらいかかったこともありました。PCを始めたばかりのお客様は、わからないことばかりです。リモートサポートを使えば、お客様に不安やストレスを感じさせないようにできます。」(北村様)

「お客様からの電話説明では、PCの状況が把握できないことがあります。リモートサポートでは、この状況を確実に見ることができるようになります。NASのサポートのとき、繋がらない原因がどうしてもわからないことがあったのですが、『LAPLINK ヘルプデスク』で繋いで見てみたら、実は他社製のNASが既に繋がっていたなんてことがありました。それが原因だったのです が、お客様との電話のやり取りだけでは発見できませんでした。」 (八ツ橋様)

また、矢田谷様がこんなエピソードを聞かせてくださいました。

「本当にお困りのお客様に『あなた来てくれないの?』と聞かれることがあるんです。気持ちとしては今すぐ飛んで行って差し上げたいのですが、訪問サポートは行っておらずそれもできません。そういった状況で『LAPLINK ヘルプデスク』は画期的なツールというか、本当にありがたいものです。」 さらに、「LAPLINK ヘルプデスク」を導入してみて「顧客満足度が確実にアップすることがわかりました」と八ツ橋様に力強くおっしゃっていただきました。

今後について
リモートサポートをより使いやすい環境づくりへ

最後に、今後の「LAPLINK ヘルプデスク」の活用についてお聞きしました。

「今は、リモートサポートをご利用されるお客様に対して、『リモートサポート開始』用Webサイトへの誘導を電話でURLを 説明して行っています。このURLの説明に若干手間取ることがありまして、現在、アイ・オー・データ製品のツールから直接リモートサポートが開始できるような仕組みづくりを開発部門へお願いしています。もしかしたら、スタートメニューからのリンクのようなものになるかもしれません。それにより、アイ・オー・ データ機器の顧客満足度向上(イコール業績向上)につながればと思います。」(八ツ橋様)

リモートサポートの活用をはじめ、サポートセンターの運営を自分達で絶えず見直すことで、顧客満足度の向上を目指していく とのことです。

会社概要

法人名 株式会社 アイ・オー・データ機器
本社所在地 石川県金沢市桜田町 3-10
設立 昭和51年(1976年)1月10日
代表者 代表取締役社長 細野 昭雄
資本金 3,588 百万円
事業内容 PC周辺機器全般の開発、製造、販売
▲
詳細資料ダウンロード
× 今日は表示しない