導入事例

株式会社大塚商会様 導入事例
ワンストップソリューションプロバイダー

月間10万件のサポートを行う
日本最大級のコンタクトセンターで採用

リモートサポートソリューションにおける、開発・サポートの 戦略的なパートナーとして
海外製品から乗り換え。接続開始までの時間が半分以下になり、お客様からも高い評価。

大塚商会様では、「ITでオフィスを元気にする」ため、IT機器やシステムのご提案から導入までを行なう「システムインテグレーション事業」と導入後に運用面での支援を行う「サービス&サポート事業」の2つの事業柱を構えられています。常にお客様の目線で考え、課題やビジョンにそった商品やサービスの選定、提案、支援を行うことでお客様からの信頼に応え続けています。

「サービス&サポート事業」では、商品やサービスの導入後に発生するお困りごとに対し電話やメール、訪問、Webサイトによる情報提供などで迅速・確実な問題解決を行う保守サービス「たよれーる」の提供に力を入れられています。

「たよれーる」を契約している32万件のお客様の総合受付窓口を担うのが「たよれーるコンタクトセンター」です。ここでは、月間10万件にも上るコピー、FAX、PC、CAD、業務ソフトなどに関するお問い合わせに、約500名の専門スタッフが対応をされています。『たよれーるコンタクトセンター』では、様々なお問い合わせに対しスピーディーな対応を行うことをミッションとしています。また、全国の拠点エンジニアと連携し、1回のお問い合わせでワンストップの対応を可能にするなど、万全の体制でお客様の問題解決を支援されています。

このたび、お客様の現状把握と的確なサポートを行うために活用しているリモートサポートソリューションを「LAPLINK ヘルプデスク」に変更していただきました。その経緯や決め手について技術本部 たよれーるCADオンサイトサポートセンター 課長 多ケ谷 雅人様、技術本部 たよれーる横浜APサポートセンター 川口 一紀様にお話を伺いました。

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1.導入の背景(1)

スピーディーなお客様サポートに欠かせない
リモートサポートソリューション、信頼性の高さを重視

「たよれーるコンタクトセンター」では月間10万件にも上る様々なお問い合わせへの対応のため、以前よりリモートサポートソリューションを活用した遠隔サポートを行われていました。

「『たよれーるコンタクトセンター』では、製品導入後のお客様の問題を解決するため、豊富なナレッジベースの構築やいち早く最適なエンジニアをアサインできる体制とともに、リモートサポートソリューションを完備し、コンタクトセンターのスタッフ全員が使えるようにしています。電話だけでは解決できない場合に、お客様の状況を正確に把握し、操作方法やポイントを的確にご説明できるリモートサポートソリューションはサポートに欠かすことができません。したがって、リモートサポートソリューションはいつでも安心して利用できる信頼性を重視しています。」(川口様)

「お客様が状況を伝えづらい時に遠隔サポートをご案内すると、状況を説明する手間がなくなるため『これいいね』と喜ばれます。そのほかにも、『操作説明がわかりやすかった』『すぐに問題を解決してくれた』といった声をいただいており、遠隔サポートの良し悪しは、お客様の満足度の向上に大きく影響しています。」(多ケ谷様)

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「問題の解決が短時間ですむため『遠隔サポート』を受けたいと、最初から接続開始画面まで繋げて待っているお客様もいらっしゃいます」と語る多ケ谷様


2.導入の背景(2)

海外製リモートサポートソリューションの
メーカー対応に不満

以前使用されていたリモートサポートソリューションから「LAPLINK ヘルプデスク」への乗り換えを検討された経緯について、お話いただきました。

「以前のリモートサポートソリューションは4年ほど使用していたのですが、海外製品でメーカーのサポート担当者が国内に1人しかいない状況でした。そのため、問い合わせをしても本国へ確認を取るので回答に時間がかかることが多々ありました。接続ができない、システムがダウンしたといった緊急性の高い場合に問い合わせを行っていますので、サポート対応の遅さは弊社の業務にも影響を及ぼしました。」(川口様)

「アップデートプログラムの移行がうまくいかず複数回切り戻しを行うなど、切り替えに1年以上要したのも乗り換えを決断した大きな要因ですね。そのほか、バージョンアップの際、メーカーに新機能の開発要望を出すのですが、費用面で折り合いがつかず、やむを得ず断念したといったこともありました。弊社のサポートサービスにおける遠隔サポートの付加価値を上げるため、一緒に相談をしながら新しい価値を提供していくパートナーとしてうまく連携を取ることが難しいと考え、乗り換えを検討し始めました。」(多ケ谷様)


3.導入のポイント

複数商品を比較検討、手厚いサポートと
CAD画面共有時の画質が決め手に

複数のリモートサポートソリューションを比較検討されたのですが、選定にあたっては2つの要件があったそうです。

「以前のリモートサポートソリューションは、先ほど申し上げた課題がありましたので、サポート体制が整っているメーカーであることが第一要件でした。インターコム社はサポートの窓口が国内にありますし、自社開発でサポート、営業、開発の担当者が同じ社屋にいるため問い合わせへの対応も早く、検討したメーカーの中でサポート体制が一番しっかりしていると感じました。また、弊社の要望への柔軟な対応や的確な提案から、今後戦略的パートナーとして協力関係を築くことができるベンダーであると感じました。」(多ケ谷様)

続けてもう一つの要件について、川口様にお話いただきました。

「CADの画面を共有した際の、画質の高さも重要な要件でした。WordやExcelなど一般的なビジネス系ソフトは画面が映っていればサポートできますが、CADの場合は、画面を共有した際の画像が粗くて色や描画がその通りに見えないとお客様に適切なサポートを行うことができません。『LAPLINK ヘルプデスク』については、約1年半かけて検証を重ね、画質を大幅に向上していただいたことで満足する結果となり、正式に採用することを決定しました。」(川口様)

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「弊社の要件に対して、長い期間をかけて課題を解決してくれました」と語る川口様
ユーザーサポートでの活用について語る


4.導入の効果

接続開始までの時間が以前の
リモートサポートソリューションの半分以下に

「LAPLINK ヘルプデスク」導入後の効果や現在のご利用状況についてお聞きしました。

「以前のリモートサポートソリューションと比較して接続開始までの時間が半分以下になりました。コンタクトセンターでは日々お客様の声を共有・活用しているのですが、リモートサポートソリューションについての声で一番多いのが『接続が速くなった』というものでした。お客様には非常に喜ばれています。」(川口様)

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大塚商会様のご協力のもと新機能を追加し、スムーズなサポートを実現。

「現在、『LAPLINK ヘルプデスク』は『たよれーる』保守サポートのうち、月間約3万件の対応で活用しています。弊社からの問い合わせに対するインターコム社のサポートは迅速で助かっています。また、検証のためコンタクトセンターまで足を運んでいただくなど、しっかりとしたサポート体制により安心して運用できています。このような使用頻度の高いツールの入れ替えは私達にとっても一大プロジェクトです。インターコム社の営業、開発、サポートの一体となった対応で無事完了でき、またその後も手厚い対応をしていただいていることから、弊社のビジョンを共有できる戦略的パートナーとして今後も協業していきたいと考えています。」(多ケ谷様)

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500名のサポートスタッフを擁する「たよれーるコンタクトセンター」。


5.今後について(1)

リモートソリューションを
「LAPLINK ヘルプデスク」に一本化

最後に、「LAPLINK ヘルプデスク」へのご要望について伺いました。

「弊社では、Web会議システムを使用し、遠方にいるお客様のパソコンにサポートスタッフの姿を映して商品の操作説明などを行っています。また、無人環境でPCのメンテナンスを行う際は別のリモートソリューションを使っています。これらの機能を追加していただければリモートソリューションを『LAPLINK ヘルプデスク』に一本化したいと考えています。」(多ケ谷様)

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6.今後について(2)

iPadからPCの画面共有で、SEの作業効率向上

現在、インターコムが大塚商会様へご提案しているiPadからPCへ遠隔サポートができるソリューションについてもお話いただきました。

「弊社のSEは外出が多いため全員iPadを携帯しているのですが、iPadからPCへ遠隔サポートができると出先からでもお客様のサポートができるようになり、大幅な作業効率向上になると考えています。また、問題解決までの時間を短縮でき、お客様の満足度向上にも繋がります。インターコム社と連携しながらスムーズに導入を進めていきたいです。」(多ケ谷様)

取材日:2015年4月9日

導入事例集ダウンロード

「LAPLINK ヘルプデスク」シリーズの導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。

導入事例集ダウンロード

法人名
株式会社大塚商会
設立
1961年7月17日
事業内容
システムインテグレーション事業/コンピューター、複合機、通信機器、ソフトウェアの販売および受託ソフトの開発など。 サービス&サポート事業/サプライ供給、保守、教育支援など。
本社所在地
東京都千代田区飯田橋2-18-4
Web
http://www.otsuka-shokai.co.jp/
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