導入事例
株式会社大塚商会 様
- ワンストップソリューションプロバイダー -

月間10万件のサポートを行う
日本最大級のコンタクトセンターで採用

リモートサポートソリューションにおける、開発・サポートの
戦略的なパートナーとして海外製品から乗り換え。
接続開始までの時間が半分以下になり、お客様からも高い評価。

大塚商会様では、「ITでオフィスを元気にする」ため、IT機器やシステムのご提案から導入までを行なう「システムインテグレーション事業」と導入後に運用面での支援を行う「サービス&サポート事業」の2つの事業柱を構えられています。常にお客様の目線で考え、課題やビジョンにそった商品やサービスの選定、提案、支援を行うことでお客様からの信頼に応え続けています。

「サービス&サポート事業」では、商品やサービスの導入後に発生するお困りごとに対し電話やメール、訪問、Webサイトによる情報提供などで迅速・確実な問題解決を行う保守サービス「たよれーる」の提供に力を入れられています。

「たよれーる」を契約している32万件のお客様の総合受付窓口を担うのが「たよれーるコンタクトセンター」です。ここでは、月間10万件にも上るコピー、FAX、PC、CAD、業務ソフトなどに関するお問い合わせに、約500名の専門スタッフが対応をされています。『たよれーるコンタクトセンター』では、様々なお問い合わせに対しスピーディーな対応を行うことをミッションとしています。また、全国の拠点エンジニアと連携し、1回のお問い合わせでワンストップの対応を可能にするなど、万全の体制でお客様の問題解決を支援されています。

このたび、お客様の現状把握と的確なサポートを行うために活用しているリモートサポートソリューションを「LAPLINK ヘルプデスク」に変更していただきました。その経緯や決め手について技術本部 たよれーるCADオンサイトサポートセンター 課長 多ケ谷 雅人様、技術本部 たよれーる横浜APサポートセンター 川口 一紀様にお話を伺いました。

導入の背景(1)
スピーディーなお客様サポートに欠かせない
リモートサポートソリューション、信頼性の高さを重視

「問題の解決が短時間ですむため『遠隔サポート』を受けたいと、最初から接続開始画面まで繋げて待っているお客様もいらっしゃいます」と語る多ケ谷様

「たよれーるコンタクトセンター」では月間10万件にも上る様々なお問い合わせへの対応のため、以前よりリモートサポートソリューションを活用した遠隔サポートを行われていました。

「『たよれーるコンタクトセンター』では、製品導入後のお客様の問題を解決するため、豊富なナレッジベースの構築やいち早く最適なエンジニアをアサインできる体制とともに、リモートサポートソリューションを完備し、コンタクトセンターのスタッフ全員が使えるようにしています。電話だけでは解決できない場合に、お客様の状況を正確に把握し、操作方法やポイントを的確にご説明できるリモートサポートソリューションはサポートに欠かすことができません。したがって、リモートサポートソリューションはいつでも安心して利用できる信頼性を重視しています。」(川口様)

「お客様が状況を伝えづらい時に遠隔サポートをご案内すると、状況を説明する手間がなくなるため『これいいね』と喜ばれます。そのほかにも、『操作説明がわかりやすかった』『すぐに問題を解決してくれた』といった声をいただいており、遠隔サポートの良し悪しは、お客様の満足度の向上に大きく影響しています。」(多ケ谷様)

導入の背景(2)
海外製リモートサポートソリューションの
メーカー対応に不満

以前使用されていたリモートサポートソリューションから「LAPLINK ヘルプデスク」への乗り換えを検討された経緯について、お話いただきました。

「以前のリモートサポートソリューションは4年ほど使用していたのですが、海外製品でメーカーのサポート担当者が国内に1人しかいない状況でした。そのため、問い合わせをしても本国へ確認を取るので回答に時間がかかることが多々ありました。接続ができない、システムがダウンしたといった緊急性の高い場合に問い合わせを行っていますので、サポート対応の遅さは弊社の業務にも影響を及ぼしました。」(川口様)

「アップデートプログラムの移行がうまくいかず複数回切り戻しを行うなど、切り替えに1年以上要したのも乗り換えを決断した大きな要因ですね。そのほか、バージョンアップの際、メーカーに新機能の開発要望を出すのですが、費用面で折り合いがつかず、やむを得ず断念したといったこともありました。弊社のサポートサービスにおける遠隔サポートの付加価値を上げるため、一緒に相談をしながら新しい価値を提供していくパートナーとしてうまく連携を取ることが難しいと考え、乗り換えを検討し始めました。」(多ケ谷様)

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