導入事例
リコーITソリューションズ株式会社 様
- システム開発・販売 -

納入した基幹業務システムの
リモートサポートに活用

リモートサポート導入でお客様、サポート担当者の負担を軽減!

リコーITソリューションズ株式会社様(以下、リコーITソリューションズ様)は、リコーグループのSI企業として、2009年にグループ各社のSE人員を統合し設立された会社です。リコーグループ企業の各種情報システム開発を通じて得た技術とノウハウを生かし、お客様のビジネスに最適なITソリューションサービスを提供しています。

このたび、リコーITソリューションズ様の中で特に基幹業務システムのカスタマイズ、販売、保守を手がけている部門のユーザーサポート用ツールとしてSaaS型リモートサポートツール『LAPLINK ヘルプデスク』をご導入いただきました。

導入の背景
使用していたリモートサポートツールへの不満

「お客様側システムの状況確認には欠かせない存在」と語る

リコーITソリューションズ様では、『LAPLINK ヘルプデスク』導入前から、リモートサポートツールを利用したユーザーサポートを行っており、当時を振り返っていただきました。

「以前はパソコン1台1台にインストールするタイプのリモートサポートツールを使用していました。そもそもの導入のきっかけはサポート対象エリアの拡大でした。かつての対象エリアは主に東京23区内でしたが、業務の拡大に伴い、関東近県全域に対してのサポートが求められるようになったことで、訪問サポートにかかる時間や人的な負担が大きくなったことが導入の理由です。」

「ITが企業の業務内で大きなウェイトを占めるようになったことで、システムに何か問題が起こった際にはより迅速なサポート、解決が求められるようになりました。電話では問題解決が難しいが、訪問サポートでは時間がかかりすぎる、そんなケースに対応するために、弊社でもリモートサポートを導入したのです。」

しかし、使用していたリモートサポートツールに対しては不満もあったそうです。そのことが『LAPLINK ヘルプデスク』の導入の背景となりました。

導入のポイント
リモートサポート時の軽快な操作感とサポート体制の信頼感がポイントに

「リモートサポートに大切な操作性を備えている点が評価できる」と語る

当時の状況についてお話しくださいました。 「以前使用していたツールは、お客様のパソコンと接続した後にリモートサポートする際の"遅さ"が問題でした。迅速にサポートを行えなければ、せっかくのリモートサポートも効果がなくなってしまいます。そのため、スピーディにリモートサポートを行える高機能なツールを探していました。」

「『LAPLINK ヘルプデスク』導入については、無料で試用できる"評価版"をご案内いただいたことがきっかけです。その時には別のASPリモートサポートツールも使用していたのですが、『LAPLINK ヘルプデスク』はスムーズにリモートサポートを行える軽快さを備えていた上、使用開始の際に細やかな設定などを手厚く支援してもらえたことで、インターコム社のサポート体制に信頼をもてたことが導入の大きな要因です。これなら実際に現場で使用していく上でも安心できると感じ、全面的に『LAPLINK ヘルプデスク』に切り替えさせていただきました。」

 

導入の効果
ユーザーサポートの効率化と負担軽減に効果を発揮

「リモートサポートの利用はお客様と弊社の双方にメリットがある」と語る

現在のサポート対象は情報システム部門を持たない中小企業のお客様が中心で、10名前後のスタッフがリモートサポートを行っています。導入後の状況、導入効果について皆様にお伺いしました。 「電話でお客様の状況をヒアリングした上で、リモートサポートが有効と感じたケースでご案内しています。リモートサポートで問題を解決することで、お客様側では問題解決までの時間を短縮でき、弊社側では訪問サポートの負担を軽減できるという、双方にとってメリットのあるソリューションだと感じています。」

「私たちはお客様に対してカスタマイズを行ったシステムを納入しているのですが、使用環境特有のエラーが発生するケースがあります。弊社環境で再現できないエラーの場合、電話では状況のヒアリングが難しく、訪問するには時間がない、そんな時に『LAPLINK ヘルプデスク』が役立っています。直接お客様のシステムを遠隔操作して調査、原因究明を行えるので効率よくサポートを行えています。」

「お客様サポートを行う際に、"ファイル転送"や"レーザーポインタ"などの機能をよく利用します。"ファイル転送"はパッチファイルを転送して遠隔操作で適用したりするような場面で非常に役立っています。また"レーザーポインタ"はお客様に操作説明を行う際に、お客様側の画面に次の操作箇所を指し示すことができるので重宝しています。電話だけでは状況確認や操作の説明が難しかったケースでもスムーズにサポートを行えるので私たちの負担も軽減されました。」

今後について
リモートサポートを利用したサービスの拡充も検討

最後に、これからの『LAPLINK ヘルプデスク』の利用について教えてくださいました。 「『LAPLINK ヘルプデスク』では、リモート接続後にお客様に実際に操作をしていただきながら、弊社スタッフがそれを確認して正しい操作方法をご説明するという使い方が可能です。このような操作方法のインストラクション・トレーニングといった部分を、サービス化して提供するなど、よりお客様に喜んでいただけるように有効活用を考えていきたいと思っています。」

「私たちの部署では、お客様の"問題をすぐに解決してほしい"というニーズと当方の"訪問サポートの負担を軽減したい"というニーズがマッチしたことで大変有効に活用できています。弊社内の他事業部で同じ悩みを抱えている部署があれば、今後導入の可能性も大いにあると考えています。」

会社概要

商号 リコーITソリューションズ株式会社
設立 昭和57年(1982年)10月5日
所在地 〒104-6042 東京都中央区晴海 1-8-10 晴海アイランド トリトンスクエア オフィスタワー X
事業内容 情報システムの設計・開発・運用・保守、
サーバー・ネットワークシステムの設計・構築・運用・保守、
プリンター・複合機のソフトウェア開発、
ソフトウェア製品の開発・販売・サポート
ホームページ
▲
詳細資料ダウンロード
× 今日は表示しない