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- 高島屋、ECサイトでお客様画面を見ながら良質なサービスを提供。インターコムの画面共有ソリューション「RemoteOperator」を導入。
プレスルーム
ニュースリリース
2018年7月11日
高島屋、ECサイトでお客様画面を見ながら良質なサービスを提供
インターコムの画面共有ソリューション「RemoteOperator」を導入
― 実店舗で培った「おもてなし」の強みをECサイトにも展開 ―
コンピューターソフトウェア開発の専門会社、株式会社インターコム（本社：東京都台東区、代表取締役社長：松原 由高、以下：インターコム）は、販売パートナーであるリコージャパン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員 CEO：坂主 智弘様、以下 リコージャパン様）を通じて、株式会社高島屋（本店：大阪府大阪市、代表取締役社長：木本 茂様、以下 高島屋様）に、非対面チャネルの強化を実現するクラウド型画面共有ソリューション「商品名：RemoteOperator」 （読み：リモートオペレーター） をご採用いただきました。
高島屋様は、「高島屋オンラインストア」でより便利に買い物をしていただくための新サービスとして、2018年5月より、本ソリューションを利用した「かんたん画面操作サポート」のご提供を開始しました。
- サポートデスクのオペレーターがお電話に加え、「RemoteOperator」でお客様画面を共有しながら操作方法などをご案内します。
今回高島屋様には、同社のECサイト「高島屋オンラインストア」におけるお客様対応の強化を目的として「RemoteOperator」をご採用いただきました。銀行、証券、生保といった金融業界に強い「RemoteOperator」ですが、今回の採用は、オムニチャネル化（店舗販売・ネット販売におけるあらゆる販路の融合）が進む小売業界での新しい活用事例となります。
高島屋様における本ソリューションの採用ポイントは以下の通りです。高島屋様が実店舗で培った「高いおもてなし（人的サービス力）」という強みを、ECサイト上でも同等に発揮するための有効なソリューションとしてご評価いただきました。
《高島屋様における RemoteOperator 採用のポイント》
- 顧客満足度の向上と問い合わせ対応の効率化
お客様の操作画面をオペレーターが共有することで意思疎通が容易となり、オペレーターにとってよりサポートしやすい環境を実現できる。これにより顧客満足度を高めることができる点。 - お客様にとっての安全性
オペレーターが共有している画面の状態をお客様側でも常に確認できたり、リモートコントロール機能が無かったりとお客様にとって安心できる仕様である点。 - Web接客など新たな活用検討の将来性
操作方法の案内に留まることなく、将来的には実店舗での接客同様、商品のご提案を始めとするECサイトでのインタラクティブな接客に活用することで、他のECサイトとの差別化が期待できる点。
また、今回導入を支援いただいたリコージャパン様には、販売パートナーとして日々全国の営業拠点で本サービスのご提案を推進していただいております。百貨店・小売・Webサービスなど多様な業界で有効活用いただけるものとして、今後もリコージャパン様と共に積極的な拡販に努めて参ります。
「RemoteOperatorシリーズ」について
インターコムのリモートソリューションは、1995年に初代パッケージ商品が発売されて以来、オペレーターとお客様のパソコン画面を共有し操作支援することでサポート効率化を図るツールとして、これまでに多くのお客様にご利用いただいております。
「RemoteOperatorシリーズ」の第一弾である「RemoteOperator Enterprise」は、これまでのリモートソリューションの優れた操作性はそのままに、特にプライバシー性の高い情報を取り扱う金融機関でも安心してご活用いただけるインバウンド（サポート） / アウトバウンド（営業）支援ソリューションとして2016年4月に提供開始しました。すでにメガバンクを始め地方銀行、証券、生保/損保など金融業界を中心に高い導入実績を誇ります。
機能面の特長としては、通信の暗号化やログの一元管理はもちろん、お客様自身で見せたくない画面を一時停止してオペレーターにその画面を見せない機能、管理者パソコンからオペレーターの操作内容をモニタリングし、不正行為を監視・抑止する機能など、お客様のプライバシー保護に配慮したセキュリティ機能が充実しています。加えて、リモートコントロール機能を非搭載とすることで、オペレーターとお客様の双方が安心して利用できるソリューションとなっています。
またシリーズ第二弾として、「RemoteOperator Enterprise」で培った高セキュリティ面を継承しつつ、様々な業界のアウトバウンド（営業）業務の効率化をコンセプトとする「RemoteOperator Sales」を2018年5月に提供開始しました。営業現場の働き方改革を支援するソリューションとして、こちらも積極的な拡販に努めています。
本導入事例に関する問い合わせ先
株式会社インターコム 営業本部 CSグループ 上林（かみばやし）
TEL：03-3839-6307
メールでのお問い合わせはこちら
本ニュースリリースに関する問い合わせ先
株式会社インターコム 営業本部 営業推進部 広報宣伝グループ 山中（やまなか）/ 澤田（さわだ）
TEL：03-3839-6775
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