～リモートワークにより対面で操作案内できない……～電話やメール対応の社内ヘルプデスクを
効率化する方法とは？
- 社内ヘルプデスクの課題
昨今リモートワークが普及し、それに伴い情シスの社内ヘルプデスクの負担も増えるようになりました。リモートワークの導入によって、これまで対面でパソコンを操作しながら案内できていたことが、電話やメールだけで案内しなくてはならなくなったからです。操作案内やトラブル解決までに多くの時間を要するようになり、それが情シスにとって大きな負担となっています。
このような、リモートワークの導入によって情シスが抱えている社内ヘルプデスクの課題と解決方法をご紹介します。
1.リモートワーク導入による社内ヘルプデスクの3つの課題
情シスの社内ヘルプデスクの主な業務は、従業員が利用しているパソコンやスマホ、アプリ、クラウドツールの操作方法やトラブルの問い合わせ対応です。リモートワークの導入によってこの社内ヘルプデスクに次の3つの課題が発生します。
課題① リモートワーク環境のトラブルは、解決まで時間がかかる
リモートワーク環境ではパソコンなどのトラブルを情シスが目視確認できません。最初に電話やメールで状況を確認、次に解決方法を案内、最後に従業員が案内にしたがって操作するという手順が必要になり、トラブル解決までどうしても時間がかかっています。
課題② 問い合わせ件数の急増
リモートワークを導入すると、次の理由で情シスへの問い合わせが増加します。
- 社内で一斉に購入したリモートワーク用のパソコンの設定方法の案内
（セキュリティソフト、情報漏洩対策ソフト、オフィスソフト、プリンタードライバーなどの案内） - 社外から社内へリモートアクセスするための手順の案内やトラブル対応
（インターネット接続、通信速度、メール閲覧などのトラブル）
また、リモートワークの導入は、社内一斉や部門単位で行うため、情シスに同じ内容の問い合わせが複数の方からきます。
課題③ 問い合わせ増加によるリソース不足
リモートワーク導入による問い合わせ件数の増加により、既存のリソースではすべての問い合わせに対応しきれない状況になることもあります。中小企業では、社内ヘルプデスクの担当者や情シス自体がいないところも多くあります。社内ヘルプデスクを兼任されている方の場合、従業員のサポートに時間を割かれ、コア業務に影響がでてしまうこともあります。
2.社内ヘルプデスクの課題の解決方法
社内ヘルプデスクの課題の解決方法を３つご紹介します。
解決方法① ナレッジの共有
よくある質問（FAQ）のWebサイトやデータベースなどを用意し、日々発生したトラブルとその解決方法をその都度社内へ共有する方法です。これにより同様のトラブルが発生した際に、従業員による自己解決を促すことができるようになります。問い合わせ件数と従業員のサポート件数の削減につながります。
| メリット | 従業員がトラブルを自己解決できる場面を増やすことができる。 |
|---|---|
| デメリット | 情報を見つけやすいよう、継続的に更新や管理が必要。 |
解決方法② ITツールの活用
社内ヘルプデスクを効率化できる次のITツールを利用するのも1つの解決方法です。機能やセキュリティが充実した様々なツールがあります。
チャットボット
チャット形式の自動応答システムです。FAQをチャットボットに登録しておくことで、従業員からの問い合わせ対応を自動で行えるようになります。トラブル解決の自己解決を促します。
| メリット | より従業員がトラブル解決に必要な情報にたどり着きやすくなる。 |
|---|---|
| デメリット | よりわかりやすくするには、選択肢や回答の作成に手をかける必要がある。 |
リモートコントロールツール
離れた場所からでもパソコンの画面を共有して操作できるツールです。従業員の端末がインターネットにつながっていれば、情シスがリモートコントロールで直接状況を確認し、問題を解決できるようになり、電話やメールだけで対応するより時間短縮につながります。
| メリット | 今までの対応をリモートに置き換えるだけで済むため、運用を始める際に手間がかからない。 |
|---|---|
| デメリット | 対応する情シス自身が、リモートサポートに慣れる必要がある。 |
解決方法③ 社内ヘルプデスクのアウトソーシング
社内ヘルプデスクの業務は、まるごと外部委託することもできます。もちろん費用はかかりますが、ノンコア業務を委託することで、DX（デジタルトランスフォーメーション）推進、IT戦略策定、セキュリティ改善など肝心なコア業務に集中して取り組めるようになります。
| メリット | 体制が整えば、ヘルプデスク対応をすべてお任せできる。 |
|---|---|
| デメリット | 業務の定義やルールをしっかりと決めて委託する必要があり、運用開始までは大変。また、委託業者の品質に左右される恐れあり。 |
3.「RemoteOperator Helpdesk」でトラブル対応を効率化！
「RemoteOperator Helpdesk」は、クラウド型のリモートコントロールツールです。従業員のリモートワーク環境など、離れた場所の端末のリモートサポートを効率的に行うことが可能になります。
効率化のポイント
- 従業員の端末の画面を目視確認できるため、トラブルの状況を素早く把握できます。
- 情シスが従業員に代わって操作できるため、トラブル解決の操作案内が不要です。トラブル解決までの時間を短縮できます。
- お互いが同じ画面を見ることができるため、操作方法の教育も同時に行えます。将来的に問い合わせ件数の削減につながります。
