三井住友海上火災保険株式会社様（以下、三井住友海上火災保険様）は、主に2つの事業を展開しています。損害保険事業では、自動車保険、火災保険、傷害保険、貨物保険、船舶保険などを提供しています。グローバル事業では、海外41か国で損害保険、生命保険事業を展開しています。

2023年2月から日本全国のパートナーリモートデスクという部署で、代理店様の保険業務に関するサポートを充実させるために、「RemoteOperator Enterprise」をご導入いただきました。

導入のポイントや効果などについて、営業企画部 営業支援チームのお二方にお話を伺いました。

リモート営業専任部署で導入！
代理店システムの操作支援を効率化したかった

「RemoteOperator Enterprise」の導入の背景についてお聞かせください。

今回「RemoteOperator Enterprise」を導入したのは、パートナーリモートデスクという2022年度に新設された部署で、代理店とのコミュニケーション、支援をリモート中心に行っています。 

従来、代理店様とのコミュニケーションは、社員が営業課支社より代理店様を訪問し、対面で行っていました。パートナーリモートデスクでは、メール、電話、Web会議システムなどを利用し、訪問せずに行います。この取り組みの中で出てきた課題を検討し、たどり着いたのが「RemoteOperator Enterprise」です。

その課題の１つに「代理店MS1」や「e-JIBAI」といった代理店システムの操作説明がありました。保険申込書の作成、自賠責保険証明書の発行などを行うシステムですが、多機能であるため、細かい部分の操作説明が電話では伝わりづらいことがあり、解決までに1時間以上かかってしまったり、訪問の依頼をいただいたりすることが多くありました。

このような課題を解決するために、リモート環境でも的確な操作支援が可能なツールが必要でした。

高セキュリティかつ、
誰でも簡単に利用できるツールを探していた

「RemoteOperator Enterprise」の導入のポイントをお聞かせください。

ポイント① 厳しいセキュリティチェックをクリア

当社や代理店様は多くの個人情報を取り扱いますので、第一に優先したのは「高いセキュリティレベル」でした。システムを新たに導入する場合は、120項目を超えるセキュリティチェック（社内審査）を通過する必要があり、このハードルが極めて高いのですが、問題なく通過したことが非常に大きかったです。

ポイント② Web会議ツールよりも接続が簡単

代理店様はシステム操作に長けた方、苦手とされる方様々で、特に苦手とされる方へ「寄り添った対応」ができるツールを探していました。

Web会議ツールを使用した操作支援の場合、代理店様でアプリをインストールしていなかったり、操作が複雑で使い方がわからないということがありました。

「RemoteOperator Enterprise」は、余計なボタンが表示されていないシンプルな操作画面がポイントです。パソコン操作が得意ではない方でも迷うことなく、こちらから案内した通りに操作していただくことができて、代理店システムの操作支援の効率化につながっています。

パートナーリモートデスク側の操作も、直感的に可能なので、ほとんど問い合わせがありませんでした。

画面共有で操作支援の時間を1/10以下に短縮しつつ、
理解度は格段に向上

「RemoteOperator Enterprise」を導入した効果をお聞かせください。

効果① 代理店システムの満足度・理解度がUP

代理店システムを電話でサポートしているときには、言いたいことが伝わらないコミュニケーション上のストレスがあり、解決に時間がかかることがありました。「RemoteOperator Enterprise」の利用により、それらが解決し、代理店様の満足度が高まったということが大きいです。実際に画面を見て話しているので理解度も違います。

「RemoteOperator Enterprise」はパートナーリモートデスクの社員と代理店様の双方から好評です。

効果② 操作支援の時間を短縮・業務効率化

代理店システムのサポートは、電話だと「どのボタンを押して」や「マウスカーソルを動かして」など細かい説明が難しいことがあり、説明資料を別途作成して送ることもありました。「RemoteOperator Enterprise」を導入したことで、画面を共有し、ポインターで示しながら案内できるので、操作支援の所要時間が半分程度で済むようになり、業務効率化につながりました。

効果③ 代理店様への訪問時間を削減・迅速に支援

今までは、訪問サポートの依頼があると、やむを得ず訪問による対応を行っているケースがありました。数十分から数時間かけて移動していたので、その時間の節約に大きく貢献しています。

また、当日訪問できない場合は、訪問までの間、代理店システムを利用できなくなってしまいます。リモートでの操作支援は、代理店様をお待たせせずに、訪問と同様の対応ができるのでとても喜ばれています。

「RemoteOperator Enterprise」を導入して、操作支援における時間はどれくらい変わりましたか？

「RemoteOperator Enterprise」で案内する1か月あたりの件数は、約70件です。導入前の1か月あたりの対応時間は、移動時間もあり140時間（1件あたり120分）ほどでした。導入後は1か月あたりの対応時間が12時間（1件あたり10分）ほどですから、大幅に時間を節約できています。

「RemoteOperator Enterprise」は、代理店様の操作支援以外に活用されていますか？

画面共有を利用して、パートナーリモートデスク側から資料やホームページを代理店様へ提示しながら保険商品の説明もできるので、訪問に代えてのあいさつから、情報提供・営業活動に関する会議などいろいろな場面で活用しています。

リモートでの代理店様へコミュニケーションの機会を増やすことのできるツールとして、これからも積極的に活用していきたいと考えています。

パートナーリモートデスク以外の
営業部署でも活用していきたい

最後に「RemoteOperator Enterprise」を活用した今後の展望についてお聞かせください。

今後は、代理店様へのシステム操作支援だけではなく、資料説明や個別研修などでもっと幅広く活用してもらえるように推進していきたいと考えています。

そして、将来的には「RemoteOperator Enterprise」をパートナーリモートデスク以外の営業部署でも利用できるようにし、より効率的に業務ができるように推進したいと考えています。

「RemoteOperator Enterprise」の利用イメージ