リモート保守のソフトが不統一で、体制を整える必要があった

導入前に課題に感じていたことを教えていただけますか。

弊社のリモート保守体制は、事業の業態ごとに運用方針が異なるため、利用するリモートソフトや接続方法が統一されていませんでした。

今までは、各拠点において独自の方法でリモート接続をしていました。リモート接続における運用状況や作業履歴を一元的に管理する仕組みが十分とは言えず、ガバナンスや監査対応の観点からも、より整理された環境が必要だと感じていました。

また、拠点ごとにセキュリティ運用の考え方にも差があり、全社共通のルール整備が課題となっていました。

こうした背景から、セキュリティ専門の部署が立ち上げられ、全社的なセキュリティ方針の見直しを実施しました。その延長で、リモート接続に関する運用についても、技術面・運用面の両方からリスクを整理し、より安全で統制が取れるよう、整理を進めていきました。

リモート保守体制については、全社で利用するソフトを統一する方針となりました。まずは各拠点で利用しているシステムを分析し、「セキュリティ上問題があるもの」「継続利用できるもの」といった基準で、リモートソフトの評価を行いました。

セキュリティ要件を満たし、画面共有方法も高評価だった

導入の決め手や評価したポイントを教えてください。

まずセキュリティの観点からIP制限ができるリモートアクセス ツールを探しており、「RemoteOperator」はそれに該当していました。加えて、セキュリティの観点から、通信をアウトバウンドのみに制限したいと考えていました。また、お客様側の作業負担をできるだけ軽減するため、「443番のポートを解放するだけの運用」にしたいという意図もありました。

保守サポート部門は拠点数が多いため、「RemoteOperator」なら、管理者が全拠点、全担当者分の接続元や操作ログ情報を一元管理できるという点も評価しました。

管理ページに管理者以外はアクセスできない設定ができる点も高評価でした。

また、従来のリモート保守ツールでは、お客様側の画面を奪ってしまい、作業後にお客様が再ログインしなければならない点が大きな課題でした。そのため、同じ画面を共有しつつ、画面を奪わずに操作できる点は、評価ポイントとなりました。

1ライセンス1,000円/月（税抜き）という手ごろな利用料金も導入決定の後押しになりました。

インストールが簡単、
不正アクセス防止やリスク対策意識の向上にも効果

導入後の効果としてはどのようなことが挙げられますか。

①専門知識がなくてもインストール作業ができて効率的

運用としては、当社の拠点担当者がお客様先に機器を納品しに行った際、お客様のPCに「RemoteOperator」のインストールだけ行います。管理ページの登録手続きなどは、すべてシステム担当者が行います。お客様先での作業はインストールのみで済むため、担当者にとってわかりやすく負担の少ない仕組みを構築できました。

以前は、お客様先でルーター設定などの作業も行っていたため、専門的な知識が必要でした。そのため、意図した操作と実際の挙動が違うなどの事態が起きていました。その点「RemoteOperator」は、手順通りにインストールするだけで現場での作業が完了となるので、業務が非常に効率化されました。

②接続先の端末を特定しやすい

当初、リモート接続をする際には、現地のグローバルIPアドレスをお知らせいただく方式でした。しかしこの方法では、サポート担当側でお客様を特定しにくいという問題がありました。

一方、「RemoteOperator」は端末名で接続先を特定できるため、現在は端末名にホテル名を入力していただく運用に変更しました。

③アクセス元制限を実現。退職した社員の不正アクセス対策にも

かねてよりリスク確認とセキュリティ強化の検討を進め、その対策としてPAMというアクセス監視・制御システムを導入し、作業者は承認者から承認を得てサーバーに入り、リモートサポートを開始することをルール化しました。しかしこの仕組みを使う場合、お客様にルーターの設定変更をお願いしなければならない点が懸念でした。

その点「RemoteOperator」はIP制限に対応しています。お客様側のルーター設定を変更することなく、安全にリモート接続ができるようになりました。また、「RemoteOperator」のおかげで、退職者による不正アクセス防止にもつながっています。

④リスク対策の意識が浸透

以前は、拠点ごとにセキュリティ意識や知識レベルに大きなばらつきがありました。セキュリティに詳しい担当者がいる拠点もあれば、専門知識を持つ社員がいない拠点もあり、対応状況は様々でした。

「RemoteOperator」の導入に加え、パスワードの強化やルーター経由の接続制限など、複数の施策を組み合わせて実施した結果、全拠点でセキュリティ意識が向上しました。実際に、セキュリティ対策の実施状況を示す社内指標でも数値が向上しています。