遠隔操作サポートツールとは？　主な機能や選び方のポイント

画面共有

お客様の画面を、オペレーターの端末に共有する機能です。お客様が操作している画面がリアルタイムで共有されるため、どのような状況なのか、どのような操作による対処ができるかが瞬時にわかります。

状況をリアルタイムで把握できることにより、的確なサポートを実現します。

ペン・ポインター・描画

共有した画面上に、ペンやポインターを表示させたり、文字などを記入したりする機能です。お客様の視線を特定の位置に案内したいとき、口頭で説明するよりもペンやポインターを使用したほうが、スムーズに誘導できます。

見てほしい部分を視覚的に指示したり、補足情報を目の前の画面に追加したりすることで、お客様が理解しやすくなります。

遠隔操作

オペレーターが、お客様の端末を遠隔操作する機能です。お客様のITリテラシーが低い場合でも、オペレーターが代理で操作することで、スムーズに設定変更やサポートを行えます。

お客様の立場から見ても、目の前で操作している様子を確認しながらオペレーターに任せられるため、安心感があります。

音声通話・チャット

お客様とオペレーターが音声通話やテキスト（チャット）でやり取りできる機能です。画面を共有しつつ、リアルタイムで声やテキストでのコミュニケーションもとれるため、サポートがスムーズになります。

録画・画面キャプチャ

サポート中に共有している画面を、録画やキャプチャできる機能です。サポートに関する業務ナレッジの共有や、トラブル時の報告や解決方法の模索に役立ちます。

遠隔操作サポートツールの中には、連携するとCRM（顧客管理システム）に記録できるタイプもあります。

プレゼンテーション機能

オペレーターが使用している端末の画面を、お客様の端末に映して共有する機能です。例えば商談時にプランの提案や、開発途中の製品に関する進捗、新製品のデモンストレーションなどを共有するときに活用できます。

URL転送

事前に登録しておいたURLを、接続先の端末のブラウザーに転送する機能です。お客様の問い合わせ内容に対して「詳しくはこちらのページをご覧ください」とFAQページや料金プランページを表示するときに便利です。

URL転送機能を活用すると、毎回該当ページのURLをコピペしたりページ遷移の手順を案内したりする必要がなく、最小限の手間で済みます。

画面共有の一時停止

お客様側が、画面共有を一時停止できる機能です。パスワード入力時などオペレーターに画面を見られたくないとき、一時的に画面共有を停止することで、サポートを受けつつプライバシーを守れます。

遠隔操作前の確認

遠隔操作をスタートさせる前に、許可を求める確認ダイアログをお客様の端末に表示する機能です。「以降の画面共有および遠隔操作は、お客様側の許可のもと行っている」ことを改めて同意してもらうための機能です。

ワンクッション置くことにより、「勝手に操作された」とトラブルが発生するリスクを避けられます。

セキュリティ機能

不正アクセスや情報漏洩などのトラブルを防止するための機能です。お客様の端末とやり取りするときに、パスワード入力や本人確認などが必要になる場合があります。セキュリティ機能が充実していれば、データの暗号化、2段階認証、多要素認証などにより、不正アクセスを防止できます。

Wake On LAN

遠方のパソコンを、ネットワークを通じて起動する機能です。あらかじめ起動させたいパソコンに設定しておくと、マジックパケットを送信するだけで起動できます。

Wake On LANを活用すれば、無人環境の端末はもちろん、サーバーの電源も入れられます。

ポイント① デバイス・OSに対応しているか

遠隔操作サポートツールを使用するには、端末の種類やOSに対応しているものを選ぶ必要があります。自社で使用している端末に非対応のツールを導入すると、構築にコストがかかったり、そもそもサービスを満足に利用できなかったりします。

業態によっては、パソコンでサポートするとは限りません。パソコンのみで使用するのか、タブレットやスマホでも対応したいのか、OSは何に対応しているのか確認しましょう。

ポイント② 機能は充実しているか

機能もツールを選ぶときの重要なポイントです。ただし、単純に機能が豊富なものを選べば良いというわけではありません。重視すべき点は、自社の業務において必要な機能が揃っているかどうかです。

機能が充実していても、必要な機能が少なければ活用の幅は狭くなります。まずは自社の業務においてどのような機能が必要なのかを洗い出し、現場のニーズに合った遠隔操作サポートツールを選びましょう。

ポイント③ 操作性は良いか

機能と同じく、操作性も重視すべきポイントです。機能が充実していても、操作性が悪ければ現場の人間が使いこなせません。

操作性を見るときは、初心者目線で比較しましょう。ITリテラシーの低い方でも操作しやすいか、サポートを必要とするときに即座に接続できるかを確認します。接続や操作に手間取ると、顧客満足度の低下を招くおそれもあります。

ポイント④ セキュリティは強固か

セキュリティ機能の充実も、顧客満足度に影響する要素のひとつです。不正アクセスで情報が流出してしまうと、会社全体の信頼性を損ないかねません。

通信の暗号化やデバイスの接続制限、2要素認証など、どのようなセキュリティ機能が搭載されているのか確認することが大切です。

ポイント⑤ サポート体制はしっかりしているか

ツールを提供しているベンダー側のサポート体制も、確認しておきたいポイントです。使用時にトラブルや不明点が出たとき、素早くサポートしてくれる体制があれば、お客様を間接的に待たせずに済みます。

遠隔操作サポートツールの中には、海外製品のものも少なくありません。海外製品を利用するときは、問い合わせ方法とともに日本語対応の有無も確認しましょう。

ポイント⑥ アプリ・ソフトのインストールの有無はどうか

遠隔操作サポートツールの中には、専用のアプリやソフトをインストールしなければ使用できないものもあります。導入スピードを重視するなら、アプリやソフトのインストールなしで使用できるツールがお勧めです。

アプリやソフトのインストールを求めるタイプは、お客様側にもハードルが高い印象を与えます。同じく、会員登録を必須とするサービスも、お客様のヘルプデスク活用を制限するおそれがあるため注意が必要です。

ポイント⑦ 導入・運用コストは予算内か

コスト面を比較するときは、運用コストに加えて料金システムおよび初期導入費用も確認しましょう。

月額費用が安くとも、業務上必須の機能が有料オプションとなっていたり、初期導入費用が高かったりすると、総合的に見て予算オーバーとなるおそれがあります。