ヘルプデスクでITサポート 設置の課題や解決方法
近年は個人や法人を問わず、PCやスマートフォンなどのデジタルデバイスを通してサービスを利用することが一般的になりました。しかし、なかにはデバイスやソフトウェアを使いこなせず、ユーザーや従業員から問い合わせが来るケースも多く見受けられます。
IT関連の問い合わせに対し、適切な回答ができなければ、ユーザーの満足度は低下し、従業員はスムーズに業務が進められなくなるデメリットがあります。
このような課題を解決するには、ヘルプデスクの導入が有効です。ヘルプデスクとは、IT関連の問い合わせや技術的な支援を行う窓口のことを指します。
今回は、ヘルプデスクの役割や設置で生じやすい課題、ヘルプデスクの導入方法について解説します。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、システムやソフトウェアの操作などに関する困りごとをサポートする部門です。
ヘルプデスクは、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分けられます。
社内ヘルプデスクは、従業員からの問い合わせに専門的に対応する仕事です。問い合わせてきた従業員が社内にいる場合は、対面でサポートすることもあります。
社外ヘルプデスクは、顧客などの社外からの技術的な問い合わせに対応する仕事です。ヘルプデスクと似た仕事に、サービスデスク、サポートデスク、お客様相談室、ユーザーサポートなどがあります。
ヘルプデスクの役割
ヘルプデスクの主な役割は、システムやソフトウェアなどIT関連の問い合わせに対するサポートです。ヘルプデスクは問い合わせに対して、電話やメール、チャット、対面などで対応します。
ヘルプデスクの仕事には、システムの操作方法や使用方法、接続トラブル対応、周辺機器の操作支援など、幅広い技術的サポートが含まれます。社外ヘルプデスクについては、クレーム対応も重要な仕事のひとつです。
従業員やユーザーからの問い合わせに対する問題解決だけでなく、ユーザーエクスペリエンスの向上もヘルプデスクの仕事です。問い合わせの内容を分析してサービスを改善につなげる役割、問い合わせ内容を文書化して共有する役割、システム障害時にも事業を継続できるようサポートする役割もあります。
ヘルプデスクを設けるときの課題
ヘルプデスクはシステムの問い合わせに対応したり、高度なサポートが必要なときは別の部署に引き継いだりする役割があります。社内外のIT関連の問い合わせに円滑に対応するためには、ヘルプデスクの設置は有効です。
しかし、ヘルプデスクの設置には様々な課題も存在します。ヘルプデスクの設置を具体的に検討する前に知っておくべき4つの課題を紹介します。
対応の難しい問い合わせがくる
ヘルプデスクで生じやすい課題のひとつは、問い合わせの内容が多岐にわたることです。
基本的なIT操作に関するものから、高度な知識が必要なシステム関連のことまで、問い合わせ内容のレベルは様々です。場合によっては、回答が困難な問い合わせを受けることもあります。
また、問い合わせをするユーザーや従業員のITリテラシーにばらつきがあることにも注意が必要です。ITリテラシーに応じて、相手が理解できるレベルに合わせて説明することが求められます。
問い合わせにできるだけその場で対応するには、ヘルプデスクを担う従業員に対してその都度研修や勉強会を開くようにすると良いでしょう。これにより、従業員の知識と対応スキルを継続的に向上させられます。
業務の範囲が決まっていない
実際にヘルプデスクを設置すると、企業が想定している以上に業務範囲が広くなることが考えられます。
また、企業によっては情報システム部などの従業員がヘルプデスクを兼任することもあります。通常業務を抱えながらのヘルプデスクの業務になるため、業務負担の増加は避けられません。
企業内でヘルプデスクの業務範囲をある程度決めていない場合は、担当者の負担が大きくなり、他の業務に支障が生じる可能性もあります。
ストレスが伴う
ヘルプデスクはストレスを抱えやすい仕事のひとつです。ユーザーからのクレームも業務範囲であるため、場合によっては理不尽なクレームへの対応も想定されます。
問い合わせをするユーザーのITリテラシーも様々です。そのため、説明に納得してもらえず、システムの問題だと誤解されることもあります。
クレーム対応だけでなく、緊急性の高い問い合わせや、厳しい時間制限下での対応もストレス要因となります。
ヘルプデスクのパフォーマンスを低下させないためには、カウンセリングの導入などストレスマネジメントが必要です。
残業が発生しやすい
残業の発生もヘルプデスク設置で生じやすい課題のひとつです。ヘルプデスクが受ける問い合わせの中には、解決に時間がかかる内容もあります。
また、緊急性が高い問い合わせについては早期の対応が求められます。退勤までに緊急の問い合わせを解決できず、残業して対応することもあるでしょう。
さらに、問い合わせが終業時間間際に集中することで残業を余儀なくされることもあります。想定しないトラブルが発生したときは、解決までに時間がかかることもあるため、残業が続くことも想定されます。
ヘルプデスクの設置方法
ヘルプデスクを設置するには、ヘルプデスクで生じやすい課題を踏まえた設置を検討する必要があります。ヘルプデスクの設置について、主な設置方法とそれぞれの方法の特徴を紹介します。
専用の部門を設ける
企業の規模によっては、情報システム部門や総務部などがヘルプデスクを兼任することもあります。しかし、兼任にすると本来の業務に加えて、従業員一人あたりの業務負荷が重くなります。
ヘルプデスクで生じやすい業務負荷の課題を回避するには、ヘルプデスク専用部門を設置するのが有効です。専用部門を設けることで、従来の部門は本来の業務に集中できるほか、窓口が明確になるため、対応がスムーズになります。
専用の部門を設置する際は、ヘルプデスクの担当者の配置や問い合わせ受付の方法を決めるようにしましょう。また、効率的な運営のために、よくある質問（FAQ）の整備や社内システムの利用マニュアルの充実も検討することも重要です。
チャットボットを導入する
ヘルプデスクが受ける問い合わせの内容は様々で、初歩的な操作方法などに関する問い合わせがくることもあります。また、同じような内容の問い合わせが頻発することも考えられるでしょう。
頻繁に寄せられる基本的な操作や問い合わせには、チャットボットの導入が有効です。問い合わせの多い内容はFAQをセットしておくことで、チャットボット内で解決できるようになります。
対話形式でのやり取りになるため、ユーザーが求める情報に辿り着きやすいのも特長です。担当者はチャットボットで解決できない問い合わせに集中でき、毎回対応しなくて済むのもメリットになります。
また、チャットボットであれば24時間対応できるため、残業による人件費をかけずに対応できるコスト面でのメリットもあります。
アウトソーシングサービスを活用する
社内でヘルプデスクを設置するには、従業員の配置や育成、マニュアル作成などの環境整備が必要です。アウトソーシングを活用すれば、社内のリソースを割く必要がなくなるため、従業員は本来の業務に集中できます。
また、内製化するよりも、アウトソーシングを利用した方がコストを抑えられる可能性もあります。ヘルプデスク設置にともなう人件費、担当者の育成費、設備費などが発生しないためです。
ヘルプデスクの設置を検討している場合は、アウトソーシングも検討してみましょう。
まとめ
ヘルプデスクは、顧客や従業員からのシステムやソフトウェアに関する相談事をサポートする仕事です。社内に設けることで、円滑な業務が図れるほか、サービスの改善にもつなげられます。
ただし、ヘルプデスクを設置する場合、業務範囲の広さや残業の発生によって、従業員への負荷が大きくなるおそれがあります。そのため、専用の部門を設けたり、チャットボットやアウトソーシングなどを活用したりするなどして、スムーズに業務が進められるような環境を整えることが重要です。
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