用語集

コールセンターで対応可能な範囲を超えて発生する着呼や要求を指します。ピーク時に通話が予測を上回り、同時に対応できる通話数を超えた場合などに発生します。顧客の待ち時間が長くなるなどの影響があるため、スタッフの増員や通信インフラの改善などの対策が求められます。