用語集

店員や交通機関のドライバー、コールセンターのオペレーターなどに対する、顧客の過度な攻撃的態度や嫌がらせ行為を指します。厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」では「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」と定義されています。これには威嚇、侮辱、不正な要求が含まれます。問題点は、スタッフのストレスや精神的な負担増加、業務の円滑な運営への悪影響があります。また、他の顧客や従業員にも悪影響を与え、企業の評判や労働環境に悪影響を及ぼす可能性があります。