用語集

顧客や利用者が商品やサービスに不満や問題があるとして、企業や組織に対して提出する苦情や申し立てのことを指します。クレームは商品の品質、サービスの提供、配送の問題などさまざまな要因に起因します。クレーム対応は顧客サービスの一環であり、適切な対応は企業の信頼性構築やブランドイメージ向上に寄与します。特にコールセンターでは「クレーム対応」も重要な業務のひとつとなっています。「顧客の意見を最後までよく聞く」「受け止める」「的確に応える」「お詫びと感謝を伝える」などの対処法を正しく行うことで顧客に安心感を与え、満足度向上までつなげることが重要です。