用語集

システム、プロセス、活動などを継続的に監視し、データや情報を収集するプロセスを指します。コールセンターにおいては、オペレーターの通話や対応をリアルタイムまたは録音・録画して品質管理やトレーニングを行います。問題の早期発見や効率向上に寄与し、評価やトレーニングに活用することで、品質向上や一貫性あるサービス提供を確保するために利用されます。